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做好政务服务“总客服”!黑龙江省12345热线今后这样管

2022-08-19 11:31  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


为加强全省12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)运行管理,规范运转流程,提高服务质效,结合黑龙江省实际,《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》出台并施行。

实行“7×24小时”人工受理

12345热线实行“7×24小时”人工受理企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议,实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

县级以上政府应当建立健全12345热线的规范运行和督办考核问责机制,加强对诉求办理单位的问题解决率、企业群众满意率等指标的绩效评价考核,并将考核结果纳入对同级有关部门和下一级政府年度目标考核。

省营商环境主管部门应当引入第三方机构,对全省12345热线运行质效进行评价,并将市场主体和社会公众满意度作为评价的重要内容,评价结果应当及时向社会公布。

政务服务便民热线分中心和双号并行管理的热线,应当与12345热线平台互联互通,实现话务通、业务通、数据通、视频通,实行“7×24小时”人工话务服务,并接受12345热线主管部门统一管理、统一考评、效能监督。

工单办理实行“红黄灯”效能监督机制

12345热线应当规范登记诉求人反映的诉求,通过直接解答、三方通话、呼叫转移、派发工单等方式,第一时间处置办理,并为诉求人查询办理进度和办理结果提供便利。

热线工作人员能够直接答复处理的,应当即时解答或者经诉求人同意,采取三方通话、呼叫转接方式进行解答;不能直接答复或者处理的,应当按照职能职责、管辖权限形成服务工单,转至有关单位办理。

工单办理实行“红黄灯”效能监督机制,承办单位应当在1个工作日内签收服务工单,主动联系诉求人,沟通诉求,告知办理程序,并按照下列规定时限办结和反馈办理结果,法律、法规、规章对办理时限另有规定的,从其规定:咨询类事项2个工作日内;求助、意见建议类一般事项5个工作日内;投诉、举报类事项15个工作日内。

对不在受理范围以及不属于本单位职责范围的工单,应在2个工作日内退回12345热线平台,注明退回理由、依据,提出转送建议,超期退回的视为超期办理件。12345热线主管部门应当在5个工作日内协调处理;情况复杂的,可适当延长处理时限,并由省数字政府建设领导小组办公室邀请有关专家论证裁决。

承办单位确因情况复杂不能按时办结的,应当在时限到期前提出延期申请并说明理由,经12345热线管理机构审核同意后方可形成延期工单,并由承办单位向诉求人说明情况。

延期时限一般不超过办理工作规定时限,延期申请最多可提出两次。咨询类工单原则上不予延期。

严格执行热线服务标准和工作制度

12345热线和各承办单位工作人员应当严格执行热线服务标准和工作制度,耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答诉求人诉求。存在下列情形之一的,由12345热线主管部门予以通报,情节严重的,提请有权机关按照有关规定问责:诉求受理人员接听诉求态度蛮横或者延误派单,造成不良影响的;推诿扯皮、敷衍塞责,不作为、慢作为的;因故意或者重大过失导致处置不当,激化矛盾的;不按规定程序办理或者回复不当、谎报造假,造成不良影响或者严重后果的;对热线知识库更新维护不及时或者内容出现重大错误,造成不良影响或者严重后果的;泄露诉求人相关信息的;对热线工作造成不良影响或者严重影响的其他情形。




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