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湖北首创!武汉推出“厅线联动 问办结合”服务 打一通电话,就把“税”办好了

2022-09-27 10:51  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


“本来只是打个电话咨询一下,没想到直接帮我办成了,太惊喜了!”近日,武汉新源电气成套设备有限公司的会计贺畅在网上申报纳税时,总是无法保存报表,拨打12366纳税服务热线咨询,一键转接至区税务局。在税务人员的远程指导下,贺畅很快就解决了操作问题,完成了纳税申报。


记者从武汉市税务局获悉,日前,全市16个区税务局全面上线“厅线联动 问办结合”创新项目,整合12366纳税服务热线和各区税务局咨询热线,实现两组线路之间的话务互通、工单互转。今后,纳税人缴费人拨打12366热线,既可获得政策解答,又能办理相关业务。


一电即办妥

“电话转接到区税务局后,税务人员先让我登录‘码上办’微信小程序,一步步教我怎么操作。中途遇到了系统不兼容的问题,他们征得我的同意后,又远程协助我提交了增值税留抵退税申请。”武汉奋捷供应链管理公司的会计张超回忆道。


前不久,张超收到办理增值税留抵退税的短信提醒,遂拨打12366热线咨询相关内容。出乎他意料的是,电话打完了,业务也办完了,两天后留抵退税款就到账了。“效率太高了!为税务部门点赞!”张超又致电12366热线表示感谢。


“借助政务云平台实现‘一键呼转’,通过‘码上办’微信小程序等渠道远程协助纳税人办理涉税业务,推动12366纳税服务热线由‘解答问题’向‘解决问题’的转变。”武汉市税务局二级巡视员郭亚光介绍“厅线联动 问办结合”项目是该局在加强数字政府、智慧城市建设上的有益探索。


目前,全市127条电话线路已整合完毕,统一接入云端呼叫中心,构建了“1+N+M”厅线联动系统,即“1条热线”“N条分线”“M项帮办”。


一线即通“答”

“以前,电话咨询也很方便,但是大征期的时候时有占线。现在不一样了,不止接通快,还能转接到区税务局办业务,不用重复打电话了,也不用担心问、办不统一的问题。”合众人寿保险股份有限公司的会计韩诗盈对如今的12366热线表示非常满意。


据了解,作为全国性纳税服务平台,12366纳税服务热线侧重于提供政策咨询服务。对于系统类操作问题或者需要查询申报缴纳的企业个性化问题,只有主管税务机关才有查询权限或者办理权限。

“此前,12366热线接到无法直接处理的咨询,要按类型和区域派发到基层税务部门处理。多一道中转环节,难免会让纳税人缴费人多一些等待时间。”武汉市税务局纳税服务和宣传中心主任包琨说。

“此外,涉税市场主体持续增加、税费优惠政策密集出台、部分非税业务划转至税务部门征收等因素叠加,热线咨询服务呈现供不应求的态势。”包琨进一步介绍,今年1-8月,12366热线武汉中心的人工受理话务量达52万余通,较去年同期增长38.2%。


据介绍,“厅线联动 问办结”对解决这些痛点有直接“疗效”。据统计,6月22日在江岸、江汉及汉阳区税务局试点运行以来,全市纳税服务热线人工受理来电总量约31万余通,12366热线接通率达98%以上。







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