各位小伙伴们，马上迎来双11大促了，各位小伙伴们都准备好了吗？
本期就跟大家聊一下关于双11的备战，我们应该要怎么做？

01
双十一前的准备

1.需要准备多少人？计算逻辑：客服饱和接待量/平均接待总量=所需客服数。

2.双11店铺总接待量：可以参考去年双11的接待数据。

3.每客服饱和的接待量：根据店铺实际情况，在保证服务的情况下，测算每客服每日最多的接待量。例如：日店铺接待量为1000人，每客服饱和接待量为220人，预估计双11当天接待量为2000人，那么经过测算，双11所需要的客服数大概是9～10人。

02
人手不够，怎么办？

1.内部员工临时充当：运营，推广，助理，美工等人员临时充当售前客服。

2.注意：如果需要其他岗位进行协助协调的要注意给他们先做好相关的话术跟快捷语，避免订单的流失，当有遇到不会的问题转接给专人进行跟踪处理，协助岗位人员回复基础的一些发货问题产品问题等。

03
客服人手的排班

排班这个需要根据自己店铺的具体情况以及售卖的产品不同，根据往年双11当日的数据显示，流量主要集中在双11前日晚上至凌晨，双11当天的九点到21点。

建议：考虑到10号会有集中的咨询选单，所以整个活动持续时间将超过36小时，从10号到12号凌晨，在客服人员充足的情况下，建议客服排班分为三班，轮流值班。

考虑到店铺当天客服人手比较紧张，甚至不足，因此在这期间可能需要大家都坚守在公司轮流休息，流量高峰可能还需要临时抽调休息的人手来顶去上。

04
客服如何激励提高士气

1.客服的关怀。为客服在双十一前后的生活与工作做好充分的关怀准备，例如工作室内存储好零食饮料水果，为居住离公司较远的客服提供免费的住宿，在公司内设置临时客服休息室等。

2.双11单日客服个人综合绩效激励。结合客服绩效工具设置单日综合绩效指标，客服可依据最终当日绩效得分获得相应的现金奖励。例如：设置双11当天销冠客服奖励、双11当天首响最快奖励、双11当天接待量最高奖励等。可以用额外的现金奖励，物质奖励，假期奖励从而提高客服的积极性。

05
双11客服前的培训

1.活动。熟悉店铺双11活动的玩法，对客服提前进行店铺双11活动内容促销玩法的培训，确保客服对活动重心，活动规则的熟悉，包括报名的主要产品。

2.提效，使用客服的一些提效工具：利用工作台的工具可以快捷操作订单的，改价改地址，提前将活动话术产品，知识话术录入工具内用做催付跟单。

06
工作分工

1.售前模块：专职售前，主要处理其他临时售前不懂处理的问题。临时售前，协助回复客户的一些基本问题，如发货时间，产品规格等。部分售前，这里指的是较为机动的岗位，需要协助到售前跟售后的一些对接，或者是对仓库对后台的人员。

2.售中及售后：专职的售后客服，处理当天的一些售后问题，避免因售后问题过多导致售前的流量流失

3.催付：指定专门的人进行聊天催付，对咨询未下单，下单未付款的客户进行跟踪。

4.店铺内临时客服培训：需要对临时客服组织相应的培训，包括常见的问题，基本的话术回答，客服提效工具的使用，针对无法处理的各种问题提前告知所需转的专业客服等。

07
双11客服常用FAQ预设

1.欢迎语。话术要包含：欢迎语+活动+引导自助购物。例如：亲，您好，本店双11狂欢全场五折进行中，因咨询量较大，如有怠慢，还请谅解，同时为节省您宝贵的时间，建议采用自助购物形式，我们会在您付款后*天内发货，非常感谢，如有问题，您可以先行留言，客服会依次解答您的问题。

2.等候语。话术要包含：等候致歉+具体问题解答。例如：亲，让您久等了，非常抱歉，目前咨询量实在比较大，建议亲可以看一下我们店铺首页或者是产品的详情页，一般的问题都可以在那里得到解决哦，请您稍等这边看一下您之前问的问题（针对客户前面问的问题进行解答）。

3.结束语。话术要包含：发货说明+注意事项/使用说明。例如：谢谢亲的支持，我们会在x天内为您发货，因双11快递发货量巨大，收货时间难以保证，还请您耐心等待一下，如有问题您可以随时联系我们，欢迎再次光临（如果有较为特殊的产品可以发一下使用方法或者是注意说明）。

4.突发情况，客户购物出现障碍。话术要包含：问题是如何产生的+建议解决方法。由于双11当天流量巨大，据往年的情况，系统可能出现短暂客户无法预览产品，店铺页面无法享受优惠折扣，无法支付等情况。例如：由于流量巨大，系统出现了一定问题导致对于您购物产生影响，目前问题正在紧急修复当中，还请您耐心稍等一下，建议您可以退出重新进入尝试。

5.敏感问题。什么时候能收到货？话术要包含：发货说明+快递情况说明。例如：亲，我们会确保在x天内为您发货，但是因为双十一快递发货量巨大收货时间难以保证，不过我们也会及时为您跟进发货后的快递情况确保您以最快的时间收到您的商品，我们和您一样着急请您放心。

08
双11过后客服工作的准备

双十一之后，售前接待咨询量相对于双十一期间必然会有大幅度的减少，从而售后问题以及仓储物流问题必然会随之剧增，这个时候就应该反过来，从支援售前转到支援售后和仓储人员。

1.打包，人员支援，打包培训。仓库打包发货容易出现打包速度慢、错发、漏发的现象，因此需要对支援人员事先做好培训，如打包的要求注意事项。建议其他非专业人员支援去做一些较为基础的打包工作不易出错的工作。

2.售后，人员支援。由于双11过后售后问题集中爆发，可能出现售后人员不足的情况，针对这种情况，店铺可以提前安排一定的售前或者是店铺其它人员进行售后的培训，紧急情况下，及时支援售后的接待，包括售后后台可以提前开启AG退款，避免退款量剧增，导致时效拉长。

3.特殊情况主动联系客户。双十一过后可能会有用户长时间收不到货的情况，如果物流正常，客户来问时，可以让客户利用插件快速查询物流信息，一键转发或自动回复，一旦出现物流爆仓以及突发情况不能及时发货，或者是送达的情况，让客服主动联系客户说明情况，安抚客户。情况严重的话可以对客户一定的物质补贴，如店铺的优惠券小礼品等。另外对于一些特殊地区也要主动留言给客户，如偏远地区海外地区，疫情防控区域等，留言告知实际情况以及可能导致的物流问题。

4.积极处理评价。收到货后评价数量会剧增，需要安排专门的人员负责处理，天猫店铺没有中差评的显示，可以利用相关的CRM工具综合评价分析，选择关键词，如不好不满意，但是等表示不利或者转折的词进行评价搜索，根据字数选择有效的评价进行归档分析，必要时可以联系客户，降低客户对店铺的失望度。C店有中差评的显示，对于不利的评价要及时跟客户取得联系，协助解决问题，努力让客户进行修改评价。