32条政务热线并入 构建“五位一体”受理渠道

我市12345政务服务便民热线整合升级提质增效

本报讯 记者从市政府新闻办新闻发布会上获悉,为进一步提升热线服务水平,去年下半年以来,市政府办公室以市12345政务服务热线为基础,以一个号码服务企业和群众为目标,将城管、公积金、市场监管、旅游、交通等32条政务热线全部整合并入12345热线,统一由12345热线平台接听受理,并对热线系统平台功能进行了拓展升级,构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道,做到标准统一、整体联动、业务协同,让热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。目前,升级工作已全面完成,新的系统平台已正式投入运行。

加强硬件改造,确保电话接得快。根据话务量的测算,本着满足现在、预留将来的原则,对市政务服务中心三楼西半部分,进行半封闭改造,建成新的12345热线受理大厅,拥有88个话务坐席,比原热线工作区的39个坐席增加了126%;其中,新设了18个坐席的为企服务专区,将配强“政策专员”,与部门建立联动机制,努力打造12345热线为企服务品牌;新增了10个坐席的领导接听席, 常态化开展领导接热线活动。同时,配备了必要的生活辅助区域,保障在紧急情况下,轮班话务人员可连班值守岗位。

推动平台升级,拓展互动多渠道。为进一步畅通与市民、企业沟通交流渠道,此次整合还对12345热线系统平台功能进行了升级,在原有的12345热线、市长信箱、市政府网站的基础上,打通了市政协微建议、综治网格化群众诉求、纪检小微权利监督一点通、110非警务群众诉求等渠道。为了进一步加快诉求流转速度、提升诉求的在线答复率、提高市民诉求的及时响应度、精准收集市民回复反馈等,积极利用新科技,创新举措,本次改造中,12345系统升级了智能派单、智能坐席助手和智能回访等智能应用功能,促进提升部门行政效能,同时在相关的数据分析、统计、督办各个环节也进行了技术升级,提升热线服务能力和水平。

提升队伍素质,打造高效“总客服”。新招录话务人员40名,话务人员由70人增加至110人。为了保证服务水平,在选人用人上,明确基本条件,面向社会公开招聘,要求具备大专以上学历,年龄原则上是35岁以下,并加强入职培训和考核,考核通过后才能独立上岗接听热线。同时,建立健全完善了《话务员服务禁语》《话务员文明服务承诺书》《话务员首接负责制》等服务规范,《淮南市12345政务服务热线服务质量奖惩管理办法》《每月之星评选办法》《话务员年度考核规定》等考核评价制度,进一步规范服务、提升质量。

据悉,今年前三季度,12345热线共受理企业及群众各类诉求50.65万余件,同比增长362.33%,按时办结率98.75%,群众满意率93.98%。针对群众反映的热难点问题编发各类专报、简报65期。开展20期委办局长“接热线 办实事”活动,20位部门主要负责人带领业务科室长走进12345热线,共接办各类群众和企业来电544个。去年以来,我市12345热线获得一系列殊荣。其中,2022年1月,第二届全国政务热线发展年会上,我市12345政务服务便民热线获评“2021年度优秀支撑保障成果案例”奖,全省仅2家热线单位获此殊荣;8月份,团中央公布的第一批一星级全国青年文明号,我市12345热线名列其中;9月7日,第六届全国12345政务服务便民热线大会上,我市12345政务服务便民热线荣膺“抗疫先锋奖”;9月23日,第四届全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会,我市12345热线再获“价值创造”优秀单位;12345热线连续七年被人民网评为网民留言办理先进单位。