1992年7月22日，为解决上海“住房紧张、交通拥挤、环境污染”三大突出问题，上海城投集团的前身上海市城市建设投资开发总公司在上海改革开放的大潮中应运而生，开启了上海城市基础设施建设的历史变革。三十年来，上海城投横跨原水、制水、供水、排水、污水等专业领域，形成完整大水务产业链，成为国内最大水务企业之一。

上海城投水务集团在保障城市供水和防汛安全，提升饮用水质量和水环境治理水平，抵御台风暴雨、高温寒潮和藻类对城市安全运行带来的影响等方面发挥了重要作用，圆满完成历届进博会保障任务和营商环境优化工作，在供水水质、资产规模、科研水平等方面均居国内同行业领先水平，为建设人民城市、助力美好生活发挥了强有力的支撑作用。

近期，小编将走进城投水务，带大家了解我们水务行业中那些No.1的小故事～

服务金字招牌

“上海供水热线962740”

“上海供水热线962740”作为城投集团的服务金字招牌，其前身为“小郭热线”，从“小郭热线”到上海供水热线的沿革深化，反映了上海改革开放40年服务品牌的延伸发展。热线成立至今始终秉持着“创新、专业、诚信、负责”的城投精神，先后获得了全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗、全国巾帼文明岗、全国青年文明号、上海市青年文明号等多项荣誉。此外，还连续13年获评CCCS全国最佳客户联络中心，并多年荣登上海市“夏令热线”市民满意度榜首。

供水热线荣誉墙

自1883年上海杨树浦水厂正式对外供水以来，上海城市供水至今已有一百三十九年的历史。上海自来水行业自上世纪九十年代开始探索品牌服务，1993年3月8日“小郭热线”正式成立，在首任主持人郭美芳的热诚带动下，形成了“热心、解忧、快捷、守信、主动”的服务特色。经过十多年的坚持和用心，“小郭热线”获得了很高的知名度和美誉度，成为了上海市民家喻户晓的服务品牌，使上海供水行业对外窗口服务有了质的飞跃，成为中国供水行业的典范。

供水热线前身“小郭热线”主持人郭美芳设摊服务

2003年，上海供水企业走在了全国前面，首家引入国际专业化呼叫中心管理模式，对原有的热线电话系统进行改建，打造集计算机、电话、传真、电子邮件、互联网等新型电子化通讯技术为一体的呼叫中心，为客户提供更为高效、专业化的优质服务，“小郭热线”焕发出新的风采。

2005年上海城区供水企业整体划归至上海城市建设投资总公司。2009年5月，上海城市建设投资总公司开通了面向全市用户的“上海供水热线962740”。采用7*24小时全天候的运转模式，主要为上海市区及部分郊区客户提供电话咨询、报修和投诉等供水售后服务，热线年接电量达150万只以上。秉承着“供水热线，你呼我应”的服务理念，先后探索并推出了“四心”电话服务法、“二三四”工作法等服务举措，让客户通过热线平台，快捷办理各类供水业务。经过数年潜心运营，这条改造扩容后的热线也成为上海市民心中有影响力的服务品牌。

上海供水热线96274

供水热线接听市民电话

近年来，城投水务集团在确保供水平稳安全的前提下，顺应时代要求，持续走“数字化““智慧化”转型道路，不断探索新的运营模式。“上海供水热线”不断精益求精，通过丰富服务渠道来提升对外服务标准。2021年8月，“上海供水”APP移动应用应运而生，作为上海城投水务集团首个官方移动应用，亦是“智慧水务”品牌中最新亮相的一张王牌。“上海供水”APP结合“人工智能”技术，从内部数字化管理到客户端智慧化服务，城投水务坚持对标世界先进城市的高标准、高水平，努力为上海建设具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市提供优质的水务基础设施和公共窗口服务，提升客户的幸福感和获得感。如今，在“962740上海供水热线”和供水营业厅传统的服务基础上，拓展了“上海供水”移动应用、微信小程序、支付宝小程序等线上服务渠道，探索人机交互的客户服务模式，市民可以通过手机在线完成业务办理、查询、互动交流等事宜。同时还将人工客服和智能语音客服相结合，既享受AI技术之便，在一定程度上缓解了应急时段集中来电的情况，加快服务效率，又保留传统热线形式，解决不同客户群体诉求，形成具有个性化的服务特色。

“上海供水”移动应用

从改革开放四十余年的历程来看，可以发现上海供水行业服务品牌的每次变化和演变，都与这座城市的发展密切相关。“上海供水热线”将坚持以市场和客户需求为导向，以数字化转型为契机，持续贯彻精细化管理理念，挖掘多层次的品牌深度，完善全方位的品牌广度，传递宽领域的品牌温度，实现“让城市生活更美好”的愿景。