組織志願者志願120急救熱線、堅守服務窗口為客戶保障通信需求、關愛高齡老人提供細心服務……隨著疫情防控進入新階段，浙江移動“心級服務”不斷提升速度與溫度，筑牢疫情防控屏障，全力保障用戶通信需求，演繹著一段又一段安心、貼心、暖心的服務故事。

　　響應120熱線志願工作，守護市民“生命熱線”


　　隨著新冠病毒感染高峰來臨，120熱線呼入量激增，“生命熱線”亟需志願。為保障急救熱線電話的通暢，浙江移動寧波分公司積極響應支援工作，組建一支志願者隊伍，派出客服專員、重客后台支撐人員等20余名支援寧波市急救中心。

　　12月27日，首批志願者在經過專業的崗前培訓后輪流上崗，正式投入緊張的接線工作中，協助專業調度員接聽電話、回撥早釋電話，並進一步了解求助人是否有送醫需求。從10086服務熱線到120熱線，話務員們的接電工作都是為了幫助市民解決實際問題，業務模式相近，因此也更能快速上手，響應繁忙的120接線任務。

　　當天晚上，重客后台支撐胡勁憶遇到了各種各樣的急救需求，有小孩突發高燒的、有年邁老人因感染呼吸困難的、有不小心摔倒的……面對各種情況紛至沓來，胡勁憶首先穩住對方的情緒，然后與專業調度員一起，以最快的方式處理問題，根據情況合理調度救護車，幫助病人獲得救治。

　　客服專員王園說，撥打急救電話的大多是老年人群體及其家屬，焦慮的情緒讓人感同身受。她會盡量緩解來電人的緊張不安情緒，以細心的態度囑咐家屬急救注意事項。“盡全力做支撐，我們會接好每一通急救電話。”王園說。

　　服務客戶無小事，暖心服務不打烊


　　12月23日，舟山嵊山的楊女士發現家裡的寬帶無法連接。家裡的孩子需要上網課，楊女士因感染新冠正居家休養，一時間有些不知所措。著急忙慌中，楊女士忽然想起在中國移動嵊山營業廳辦業務時，為方便后期咨詢加過營業員微信，於是立馬微信聯系。接到求助后，營業員蔣維在第一時間安撫了楊女士的情緒，並通過多次耐心指導，成功解決了上網問題，讓孩子按時上了網課。“營業廳是窗口服務第一線，我們營業人員在特殊時期也要堅守在崗，保証客戶日常通信需求，堅持把優質服務帶給每一位客戶。”蔣維說。

　　近期，台州椒江中心大道營業廳，也有不少營業員都因病請假。這一天，營業員王菲正在堅守崗位，發現有一位環衛阿姨站在不遠處望著營業廳，似乎要進營業廳但又透著幾分猶豫。營業員王菲立馬走了過去，詢問環衛阿姨是否需要幫助。環衛阿姨有點不好意思地告訴王菲，她手指不小心劃傷，想找個地方包扎一下。看到環衛阿姨還在流血的手指后，王菲趕忙帶著阿姨到營業廳內的“移動之家”，打開醫療箱為環衛阿姨包扎傷口。

　　從點滴做起，給老人特別關愛

　　在疫情期間，移動營業廳也特別注意關愛銀發老人，從點滴做起，為他們提供貼心服務。

　　12月26日上午，中國移動台州黃岩院橋營業廳接待了一位急匆匆的老人，他的老年機不小心摔在地上，已經沒辦法開機打電話。老人說：“孩子，能幫我修好就修好吧，如果實在不行就重新買一個，現在特殊時期兒子女兒不在身邊，若他聯系不到我，會著急擔心的。”

　　營業員張怡趕緊把電話卡插在了自己的手機上，讓老人先與兒子女兒取得聯系。打完電話，老人的臉上才露出一絲輕鬆，還感慨道：“人老了，不會認字，智能東西用不來，你們年輕人微信視頻通話，想誰了就可以視頻聊天。”

　　張怡細心聽取老人的需求，拿出一台智能機，切換成老年人模式，一遍一遍的教老人使用。當老人看見自己可以和兒子女兒視頻時，咧開嘴笑了。當天下午，老人又提著一袋土特產來到營業廳。他對張怡說：“人老手笨，你還這麼耐心地教我，我回去想了又想，沒什麼拿得出手的，拿了一兜土特產，給你們嘗嘗。”雖然張怡不肯收，但老人執意要她收下，還給營業廳其他的工作人員分發起來，一邊分發還一邊叮囑營業廳工作人員疫情期間要保護好自己。

　　近日，在中國移動金華蘭溪馬澗營業廳，營業員嚴麗樺在打烊時發現營業廳角落的地方有一袋新鮮的蔬菜。為了找到蔬菜主人，嚴麗樺對辦理業務清單進行摸排，發現是一位老人交完話費急著趕公交車，把菜給落下了。隨即，營業員嚴麗樺聯系到老人說明情況，並約定第二天再過來拿。

　　隔天早上，看著蔬菜還很新鮮，老人激動地說：“本以為菜拿回去隻能喂雞了，菜葉子肯定變黃了，哪裡知道你們會幫我放在冰箱裡，菜看上還很新鮮，今天不用買菜了，謝謝！”

　　“我們廳經常會遇見客戶落東西。發現后，我會及時聯系客戶，真的不方便我們也會把東西盡可能地保存好。等我們年紀大了，也會丟三落四的，所以希望能把這個行動一直持續下去。”嚴麗樺說。

　　浙江移動將秉持服務初心，急客戶所急、想客戶所想，持續做優“心級服務”，以卓越品質贏得客戶信賴，助力廣大人民群眾暢享信息服務美好生活。