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“小时级”办结企业事项,京东云智能政务热线助力东莞创优营商服务

2023-01-17 18:18  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


在东莞,政府回应、办结企业事务平均要多久呢?答案是以小时为记。作为广东省四个营商环境综合改革试点城市之一,东莞对于优化营商环境的各项政策一直走在全国前列。


2022年,东莞12345热线引入京东云的智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等一系列智能产品,以科技助力热线话务服务工作,保障民众诉求“有诉必答”。 通过技术与服务的深度耦合,目前东莞12345咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天,同比均有较大幅度提升,其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天,提速81.9%。



重新定位热线服务,搭建政企“互动桥”

“您好,我们有100多名员工居住证即将到期,现在年底生产比较忙,你们可以安排上门集中办理吗?”

作为聆听民意心声的“中枢”,东莞市12345政务服务便民热线(以下简称“东莞12345”)接到谢岗镇一家企业的求助来电。


让企业没想到的是当天就接到了中心工作人员的回电。在了解情况后,中心组成政务服务团队,次日一早便抵达粤海产业园区,通过政务摆摊、一对一咨询等方式,开展“上门服务”,把政务服务送到企业“家门口”。


自2022年7月20日起,在京东云技术支撑下,东莞12345热线企业市长直通车平台正式上线运行,30多名听线员专职接听营商环境专线,在线解答企业问询,得到众多企业家的点赞与感谢。



“鞋子合不合脚,穿鞋的人最清楚;营商环境好不好,企业的感受最直接。”在东莞,规模以上工业企业数量超过一万家,排名全省第一;主体突破115万户,每7个人中就将近有一个是“老板”。良好的企业营商环境是推动区域经济高质量发展的“黑土地”。


以数智化提升营商服务质效,打通惠企服务“最后一公里”


东莞12345是首批积极引入智能化技术对政务热线进行改造的实践者,开拓者。在京东云的技术支持下,东莞12345智能化服务驶向快车道,让民生、企业服务更有温度。


数智化让企业诉求渠道更广,更畅通。东莞12345深化企业市长直通车服务,将更多重点企业纳入服务范围,推动服务提质增效。京东云助力东莞12345打造了全国首创的政务服务统一知识库,实现热线 “真智能”。运用“精简结构化”方法,梳理“群众需求”与“政府事项”之间的关系,推动企业群众咨询、办事标准统一,全力破解事项办理过程中“流程不清楚、资料不齐全、反复无用跑”等问题。这让东莞12345即使面对庞大诉求,也能在最短时间内高效处理。实现企业咨询“一次性”解答、诉求“一体化”响应。


数智化让涉企服务水平实现了三级跳。不久前,东莞一家外贸企业,因出口东南亚的国际海运订舱紧张、船期稳定性差等问题犯了难。通过企业直通车反映后,市商务局当天与这家企业取得联系,难题顺利解决。“接得通、答得准、办得好”成为了东莞企业服务的金字招牌。不仅如此,东莞12345还创新性地构建了“莞家”代办服务体系,通过市镇联动为工程项目提供专业化引导、高效率代办和全流程服务。设立惠企政策兑现优先窗口,打通惠企服务“最后一公里”。


数智化让政府从“倾听者”向“知心人”转变。通过引入京东云智能政务热线能力,东莞12345热线分析模型做到了“数”助决策,深度倾听企业心声排忧纾困,及时预判热点支撑政务决策,为全市精准施策提供有力的信息支撑,旨在让民生服务更有温度,营商环境更优良,社会治理更有效。


自东莞12345设立营商环境专线以来,聚焦营商环境评价指标体系,进一步整合资源,选拔30多名业务精英成为企业服务“金牌莞家”。此外,东莞12345更加深入优化视频服务功能。依托“热线+综窗”融合岗联动机制,开通“莞家政务”自助终端机视频服务,涵盖企业经营、疫情防控、社会保障、房产公积金等高频服务项目。


东莞12345相关负责人表示,“感谢京东云在东莞12345数智化建设过程中给予的贡献,东莞12345将一如既往的充分运用大数据、人工智能等技术手段进行智能化升级,深度融入政务服务‘一网通办’与城市治理‘一网通管’,统筹构建政务服务总客服、协同治理主枢纽、科学决策好帮手,助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。”




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