“您好，东莞12345政务服务便民热线，请问您需要什么帮助？”春节临近，东莞12345热线的话务大厅内电话铃声此起彼伏，话务员一边耐心接听电话，一边在电脑上迅速查找相关政策信息，做好解答和记录。

今年春节期间，东莞12345热线提供全天候服务，7×24小时不间断倾听群众心声，为春运返乡、就医用药、旅游出行、消费者投诉等问题排忧解难。

悉心守护，让群众“急难愁盼”有回应

对于大多数市民而言，春节意味着阖家团圆，而对于东莞12345热线来说，最大的责任就是守护市民的团圆。作为百姓与政府沟通桥梁的“连心线”，东莞12345热线春节服务“不打烊”，24小时为市民服务。

“燃放烟花爆竹、出入境政策、返莞政策等是节前咨询较多的问题。”东莞12345热线相关负责人告诉记者。春运期间，为保障流动人口安全、便捷、有序归家，东莞12345热线依托云呼坐席技术，建立话务应急预案，持续提供7×24小时全天候服务，倾听群众和企业心声，积极解决市民群众急难愁盼问题。

近年来，东莞12345热线不断深化扩容提质成效，持续提升政务服务便民化、智能化、暖心化水平，提高服务能力和质量，打造便民利企的多元服务体系。“听障人士如何使用热线？讲方言能否听懂？老年人表达不清楚问题怎么办……”该负责人说到，这些都是接听群众来电时遇到的问题。对此，东莞12345热线携手京东云全国首创“手语爱心专席”，来电市民可以任意切换文字、手语和数据三种沟通方式，解决因听力障碍、沟通困难而造成的“办事难”问题。京东云团队还专门开发了口音适配的模型和算法，能够准确识别粤语，让政务服务更暖心。基于情感智能技术，能够识别七种情绪类型、三种情绪浓度，有针对性地进行贴心回复，快速响应带来的良好体验也获得了群众的认可。

据了解，去年东莞12345热线接通率由40%升至超90%，满意率升至96%以上。2022年全国政务热线服务质量评估排名前列，真正成为了一条接得通、派得准、办得快的服务热线。

数智助力政务服务质效升级

随着热线整合力度的加大、服务范围的扩大，如何使得热线“接得更快、分得更准、办得更实”是东莞12345热线近年来着力解决的关键问题。

“12345热线是一个话务中心也是一个数据中心，过去的一年热线诉求受理量超600万人次，单靠扩容提升难以满足全市过千万人口日益增长的诉求”东莞12345热线相关负责人谈到，2022年东莞12345热线多元探索全流程的智能化改造，包括接、转、办、督几个环节，希望尽可能通过数智化来提升服务质量和效能。

面对民众、企业诉求，东莞12345热线重新定位热线服务，开辟“粤省事”小程序、“i莞家”公众号、小程序、APP等咨询入口，让热线跃于“指尖”；创新性地开通“莞家政务”自助终端机视频服务，让政务服务走到“眼前"；基于京东言犀人工智能应用平台的自然语言处理、知识图谱、机器学习、多模态交互等AI前沿技术，京东云将人工智能技术嵌入到12345热线的“接-派-办-督-考-评”全流程中，加强热线能力建设，促进热线效能提升。

如今在京东云的技术支持下，工单自动转写、精准派单、智能知识库联想、人机协同模式等全面促进东莞12345热线服务升级。通过将新一代人机协同技术全面注入热线服务全链条中，12345热线实现了话务员工作效率的大幅提升。并且，利用言犀智能外呼工具进行政策传递、信息摸排，12345热线在全年内完成1121批次、超2458万人次的智能触达，成功搭起政府与市民互动沟通的桥梁。

“现在办事越来越方便了，之前想打印自己的社保清单，到了现场有不会操作的，直接上莞家政务自助终端机就可以和话务员视频对话了，非常耐心地指引我办完整个业务”市民陈先生告诉记者，“越来越感受到东莞政务服务的便捷与用心。”

京东集团副总裁、IEEE Fellow何晓冬博士表示“未来，我们将携手更多城市，以政务热线数智化为切口，深度融合更多政务场景，持续输出领先AI产品与服务，全力支持数字政府数智化建设。