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广东12366纳税缴费服务热线荣获2022年度“金音奖”中国最佳客户服务管理奖

2023-01-19 12:02  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:国家税务总局广州市税务局


在第十五届“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验评选活动中,广东12366纳税缴费服务热线荣获2022年度“金音奖”中国最佳客户服务管理奖。“金音奖”是由51Callcenter主办,国家工信部、人社部等相关部门指导,以4PS国际标准作为指定评选标准,参照550个管理指标,从战略、流程、人员、平台技术、绩效五个维度进行评测,是呼叫中心业界公认的含金量最高的奖项。

作为负责广东12366纳税缴费服务热线日常管理部门,广州市税务局纳税服务和宣传中心坚持以纳税人缴费人需求为导向,持续优化服务举措,推出未接来电次日答、预约回复、在线咨询、专线专席、7×24小时不间断服务等措施满足咨询需求。通过重点工单三日结、不满意来电当日复等机制,及时响应诉求和意见建议。在推进智能咨询应用方面持续攻关,打造“税务百科”式智能咨询知识库,实现智能咨询在网页端、移动端、热线端“三端”覆盖。推出“咨办一体”服务,促进服务渠道和应用场景多元化。2022年1-12月,12366热线工作时间人工语音接听量670.62万件,智能咨询服务量213.05万个,话后“好评”率超过99%。

下一步,12366热线将一如既往地坚持把纳税人缴费人放在首位,坚持发展思想,锐意创新、奋勇前行,全力推进12366热线服务效能再迈新台阶,为优化税收营商环境添色增彩。
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