又到“3·15国际消费者权益日”，今年消费维权年主题为“提振消费信心”。让消费者有信心花钱，前提是消费者的权益能够得到保障。作为我市利民便民“连心桥”，很多消费者合法权益受到侵害会第一时间会拨打12345热线投诉。记者昨天获悉，2022年通过12345热线反映的消费维权问题达到20.6万余件。

3月14日上午，记者走进烟台12345政务服务便民热线呼叫大厅，只见接听热线坐席上一个个忙碌的身影，百余名坐席人员个个头戴耳机和话筒，一边耐心询问、用心倾听，一边认真记录，高效响应群众反映的问题。

“我家附近的西饼店倒闭了，但我的预付卡还没用完，要怎么退款？”热线电话那头的王先生语气着急。“请问商家的名称和地址是……”热线电话这头，座席话务员黄霆熟练地操作系统，她面前有两块显示屏，一块显示语音对话内容，一块显示工单表格，她一边耐心安抚着对方的情绪，一边敲击电脑键盘，查询知识库，给对方解答。不到3分钟，王先生的工单就生成完毕。

话务员录入完成后，工单很快被派送至市场监管、教育、邮政管理等行业主管部门，走办理流程。烟台12345热线办公室工作人员孙玥介绍，所有工单按照“接诉即办”模式，实行常态化管理，热线平台明确规定接诉即办具体事项和办理流程，通过受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现诉求办理的闭环运行。平台全程跟踪处理结果，要求相关部门及时办理、反馈处置结果，并将办理情况纳入热线考核范围，确保群众诉求能够及时有效地妥善解决，进一步强化消费维权协调，促进消费维权共建共治共享体系建设。

2022年，我市12345热线共受理消费维权类事项20.6万件，数量在所有受理事项中位居前三名，占所有受理来电的5.1%。其中，传统线下消费、预付式消费退费困难等投诉较为集中，随着各种新型消费模式的快速发展，直播购物、旅游退费、教育培训纠纷等投诉占比也逐渐上升。为了给市民提供最快捷、精准的答复，热线平台围绕知识库更新维护、系统操作使用、反馈沟通等工作，开展业务培训，明确相关部门发布的新的政策法规，当政策调整时及时通知热线平台并提供解答口径，确保每一条工单、每一次记录都准确无误。

利用信息资源优势，12345热线平台通过数据分析和部门协调联动，及时排查出消费维权工作中的痛点、难点、焦点以及多发、复发的问题，建议相关部门将工作重心向投诉较多、反响集中的行业或领域转移，做好源头治理。涉及多部门职责交叉的疑难复杂问题，联动协调办理，确保“件件有回音，桩桩有答复”。

“改善民生工作没有终点、只有起点，没有最好、只有更好，12345政务服务便民热线将继续关注市民诉求、转达市民心声，保护消费者合法权益。”孙玥介绍。