“12345”热线电话，一头连着政府，一头连着百姓，是党委、政府与群众之间的“连心线”。广州市白云区云城街一直把为居民解难事、办实事作为首要任务，认真受理“12345”投诉单，扎实做好“12345”投诉单回复处理工作，以“高效处理+有效答复”的工作模式，妥善解决群众各类问题诉求。

高效救助辖区患者

家住云城街的郭小姐因肝硬化大出血，但生活困难无法医治。在孤立无援之际，她第一时间想到了12345政务服务便民热线。云城街公共服务办接到郭小姐的电话求助后，迅速安排居委会工作人员及社工到其所住医院了解病情。

得知郭小姐医疗费用缺口约1.5万元后，云城街迅速研究帮扶方式，指导社工站为其发起筹款，并上门协助郭小姐申请临时救助，累计为她筹集帮扶资金1.51万元。

从接到12345工单到顺利解决郭小姐手术费用问题前后不过5天，在工作人员的真诚关怀下，郭小姐恢复了健康，在电话回访中，对云城街“12345”热线的高效帮助表示万分的感谢。

迅速消除噪音解民忧

在齐富西街，因商家擅自加装减速带，车辆经过时产生巨大噪音，周边居民苦不堪言。大家抱着试一试的想法，拨打了12345政务服务热线。

云城街主要领导组织召开专题研究会议并提出相应的解决方案，立即组织相关职能部门和萧岗联社现场调查核实情况，相关部门加强联动，对减速带进行拆除，全力排除安全隐患，用行动给群众一个满意的答复。百姓满意才是大事！在电话回访中，群众表示：“12345原来真能为群众解决问题！”

这些仅是云城街12345政务服务便民热线办理的缩影。每一个12345热线工单有效解决的背后，都得益于云城人将百姓小事作为心头大事的坚守。一直以来，云城街依托12345政务服务便民热线，持续解民忧、释民惑、暖民心，同时主动邀请区政数局领导及讲师现场授课。5月以来，非咨询类工单办理时长始终保持在全区各镇街的前5名，解决了一大批社会关心关注的热点问题，群众满意度、幸福感逐步提升。

云城街相关负责人表示，将继续以“12345”政务服务便民热线为依托，推动社会治理与民生热线互融互促，实现热线减量、治理增能、满意度提升，把群众满意作为“第一标准”，让热线跟着“民声”走，用心用情用力解决居民群众的急难愁盼问题，把党和政府的温暖传递到群众心坎。