今年以来，云南人社咨询服务热线12333聚焦“时长、能力、效率、渠道、质量”5个方面，做到“政策在一线解答、服务在一线体现、成效在一线检验、形象在一线树立”，“接诉即办”工作成效显著。2023年，12333热线接听来电总量67万个，平台累计服务群众1336万人次，群众满意率达99.91%。

　　聚焦群众期待，倾听群众呼声“全时服务”。清单化梳理16项职责服务事项和3项民生实事清单，健全“接诉即办”机制，将5×8小时“限时开机”服务升级为7×24小时“全时服务”，党员主动亮身份、自觉作表率，带头值班值岗，保障人工在线全天候“不缺位”、节假日和非工作时间服务“不掉线”。近年来，云南12333先后获评“全国12333电话咨询服务示范单位”“全国人力资源社会保障系统优质服务窗口”。

　　聚焦办结效率，回应群众关切“立即速办”。弘扬“马上就办、真抓实干”，树牢“今天再晚也是早，明天再早也是晚”意识。完善工单处理流程，实施分类及时转办，群众咨询诉求件“日清周结”，严格做到“不延办、不过夜、不积压”，确保群众咨询诉求“事事有回应、件件有反馈”。今年以来，实时登记、转办维权投诉举报工单2.1万件，当日转办12345平台工单681件，严格做好跟办回访，实现在规定时限内办结反馈，办结率达100%。

　　聚焦服务方式，解决民生诉求“渠道多元”。实施多元化、分众化服务，实现“一根线”单一服务向电话、微信、短信和手机APP“立交桥式”服务平台、单纯咨询向综合办事、被动受询向主动宣介等“三个转变”；设置“爱心助老咨询专席”，提供专席服务14.3万人次；组织“青年先锋志愿服务队”，开展进企业、进社区、进学校面对面服务3次，多渠道“小窗口”服务保障“大民生”。截至8月底，热线服务人事人才考试2.3万人次，流动人员人事档案政策咨询解答8616人次，就业创业政策咨询解答5506人次，公众号关注人数近85万人次。

　　聚焦服务能力，解答疑难政策“异口同声”。推进同标准服务，建设人社政策知识库，持续更新完善，确保知识库分类清晰、查询简便、及时准确。开展“日日学、周周练、月月比”活动，让咨询员成为人社“一口清”“知识通”。梳理收录国家、省及地区政策法规、服务指南、常见问题累计8537条。加强数据分析运用，定期梳理形成月报、季度分析报告，为相关职能部门研判形势、完善政策、评估工作提供有力数据参考。

　　聚焦服务质量，转变服务方式“主动回访”。注重典型引路，学习借鉴“浦江经验”，严格落实“首接责任制”“服务承诺制”和“限时转办制”，构建“接听、记录、转办、回访、评价”全流程闭环管理，做到“听清楚、记准确、讲明白、语言暖、态度好”，依托政务服务“好差评”推行电话满意度回访机制，由“群众访”向“访群众”转变，今年以来主动电话回访群众2.46万人次，群众满意率保持在99%以上。近年来，云南12333被评为“全国巾帼建功先进集体”“全省青年文明号”。