图说：普陀长征镇12345热线话务员与居民用乡音沟通交流 采访对象供图（下同）

生活中遇上了烦心事，向有关部门反映时，如果对方变身“老乡”，用家乡话和您说上几句，是不是感觉很亲切？近来，普陀区长征镇12345热线就“解锁”了这一新技能，为了让语言不通的居民也能“畅所欲言”，话务员们通过一句句方言，及时了解居民的真实诉求，拉近彼此间的距离，让他们不再觉得话务员永远只是冰冷冷的机械式回答，而是真心实意想为自己排忧解难。

“雷猴，唔该帮帮手啦。”前不久，一名操着广东口音的年轻女子打来电话，称自己租借的房子漏水，但因普通话说得不好，与楼上居民很难沟通，也不知该如何报修。长征镇12345热线接线员李筠正好会广东方言，他马上用粤语与来电者沟通了起来，先是耐心安抚对方情绪，随后将其诉求一线通达转至相应的处置部门，最终顺利帮她解决了房屋漏水问题。李筠坦言，“我曾向一位广东房东学习过粤语，用家乡语言和居民沟通，更容易引起共情。能够切实帮助到每一位有需求的居民，我也觉得很满足，工作很有意义。”

据统计，今年，长征镇12345热线运用乡音语言已受理工单20余件，市民满意率为100%，乡音的运用，也是热线工作人员将群众急难愁盼放在心上、落实到行动中的真实写照。

图说：普陀区怒一居委会收到施工方送来的感谢锦旗

近年来，本着人民至上、以人民为中心的工作原则，长征镇党委、政府结合市民反映的诉求，创新工作机制，先后制定了《长征镇“12345”市民服务热线工作管理办法》和《市民热线工单办理审核日报制度》，在此基础上，还特别制定了四套体制机制，进一步对热线工作提质增效，提升群众的获得感和满意度。其中，在保障诉求事项“有响应”“有解释”“有解决”的前提下，长征镇12345热线对诉求办理流程进行全面提速，打造探索“五快”工单流转模式，快速落实诉求事项，真正使热线成为党和政府密切联系群众、为民排忧解难的主平台、主渠道、主阵地，用最快速度打通服务群众“最后一公里”。

在处理复杂问题时，相关部门也经常以搭建平台、多方参与的方式，共同推进问题解决。怒江新苑小区综合改造面临道路优化的困难，小区居委会、物业、业委会经过多次实地调查研究，提前预判改造过程中的难点和堵点，决定将工作重心放在拓宽小区道路和拓展停车资源上，经与工程队协调沟通，提出以“移绿补位”的方式解决停车难问题。

商量好解决办法后，“三驾马车”召开居民座谈会，听取意见建议，并为居民答疑解惑。同时，充分吸纳社区各类专业技能“达人”，组成“诸葛”议事厅，为社区改造出谋划策，将“金点子”转换成社区综合改造的“金钥匙”。此外，还与楼组长、“第二梯队”骨干等挨家挨户派发意见征询表，拿出施工设计图纸，将最新政策信息和解决方案“上情下达”给居民。在各方共同努力下，小区不仅提前一个月完成了综合改造，还实现了道路优化“零投诉”“零差评”，施工方为此特地送来锦旗表达感谢。