“滴”，随着一声清脆的声音，电话接通。

“您好，黑龙江省12345政务服务便民热线（以下简称省12345热线），有什么可以帮您？”

“我买的快递被损坏了，我应该找谁解决？”“我想问问省考的事，什么时候考试啊？”“我想办理营业执照，需要哪些证件？”……

日常生活的事、政策咨询的事、给政府提建议的事、不知道找谁的事等等，这些都是“12345”政务服务便民热线的事。省“12345”热线自2022年3月31日开通运行以来，始终秉持“群众满意是第一标准”。截至目前，省级共归并79条热线，各市（地）合计归并1123条热线。2023年至今省级热线共接听电话超389万通，接通率96.5%，办结率98%，满意率97.9%。

在日前召开的全国政务热线发展论坛上，27个省（区、市）参评，黑龙江省“12345”热线服务质量取得了第11名的好成绩。

创新优化平台功能建设

“喂，你好，是‘12345’吗？我这里内涝进水，已经漫过膝盖了……”牡丹江市民陈女士心急如焚地打给“12345”求助。“好的，请您别慌，先移步到安全的地方，我们马上联系有关部门处理。”话务员通过电话指导科学避险，确保群众生命财产安全得到最大限度保障。

“喂，你好，我看洪水到延寿县了，我家人在那里，但我联系不上，麻烦帮我找找。”“12345”热线中心收到群众吴先生请求后，马上通过119指挥中心调动监控迅速确认灾情，同时协调寻找吴先生的家人。

今年8月，受台风“杜苏芮”影响，黑龙江省出现极端降雨过程，引发洪涝和地质灾害，哈尔滨、牡丹江等多地受灾，交通、水、电、通信等基础设施受到不同程度损毁。

面对陡然增加的汛情求助，省“12345”热线迅速启动全省跨地域话务压力预警溢出转接功能，提升热线话务接通率。面对不同地区群众诉求，各地话务员按照省“12345”热线指示，迅速消减群众忧虑，同时做好解释疏导工作，宣传防灾避险、自救互救等应急处置知识，安抚群众焦急情绪，全力保障汛情期间群众诉求及时响应、快速处置。

“老百姓不知道自己打通的是哪个热线，他们只是把‘12345’热线当成自己最信赖的‘救命线’。”省营商环境建设监督局投诉受理处处长孙少莎表示，全省跨地域话务压力预警溢出转接功能是省“12345”热线的积极创新，在面对突发事件时，经科学测算，将各市（地）分成三个内部话务循环组，当某地话务量超出承载能力时，群众可按语音提醒，选择由组内其他有空闲话路的市（地）热线代为接听，确保热线在任何极端条件下打得通、接得快、办得实。功能上线后，已两次成功化解市地热线因突发状况导致的暂时无法接听问题，619件诉求得到及时受理，保障了企业群众诉求渠道的畅通，实现全省话务资源统一调配。

持续拓宽便民诉求服务渠道

最近，省“12345”热线邮箱收到一封表扬信，点赞省热线高效率解决民生问题。

收到这封感谢信还要从支付宝小程序端的一个热线诉求说起。家住哈尔滨香坊区幸福路与乐园街交叉口的陆女士反馈，在附近的海辉药店乐园街门口，今年6月新安装了一个摄像闪光灯，正对着她家窗户，只要有车辆经过就一直闪烁，严重影响休息，请相关部门协调处理。

看到市民诉求后，省“12345”热线第一时间派单，哈尔滨市公安局香坊分局视频大队随即将该摄像头调整了角度，解决了问题。

以往，“12345”热线中心接收群众诉求主要以电话为主，方式较为单一，诉求反馈不够全面。热线中心会同相关部门，打通信息反馈渠道。在支付宝小程序端开通“12345”热线诉求受理专属入口，截至目前已完成与中国政府网、省政府网站、省政务服务网、省纪委监委“监督一点通”等10条渠道对接。

作为群众与政府间的“连心桥”，省“12345”热线除了多渠道受理诉求，同时也丰富着服务渠道，优化热线的服务质量和效率，提升了公众的获得感。

“我们为各厅局承办部门工作人员搭建工作端APP，随时随地处理公众诉求。”省政务大数据中心“12345”热线服务处处长郝林攀说，同时，制定与网格化系统联动标准，包括梳理联动服务范围、制定联动规范，统一全省“12345”热线与网格化系统联动标准。推动全省范围内实现各市（地）“12345”热线与网格化系统同级业务协同、省“12345”热线与省网格化系统“总对总”业务协同，为提升基层治理能力提供数字化支撑，实现为群众服务“一单到底”。

数字赋能热线服务质量提升

省“12345”热线话务服务中心内，一张蓝色大屏上不断跳动的数字引人注目。话务效能、今日话务趋势、诉求类型分析、诉求渠道分析……众多数据通过智能采集、信息智能处理等技术实时动态展示了出来。

省“12345”热线成立一年多来，以数字赋能不断完善新型政务服务体系，形成了数据支撑、应用支撑、平台支撑、服务支撑4个方面28项主要共性支撑能力，为企业群众排忧解难发挥积极作用，为党委政府决策提供数据支撑。

省“12345”热线业务主管高爽介绍，为解决传统人工质检听录音效率低、成本高等问题，他们研究开发了智能质检系统，围绕话术标准、服务规范、在线态度等维度设定质检规则，通过语音识别转译及数据建模等人工智能和大数据分析技术，对海量非结构化录音数据质检分析处理，更加快捷地对话务人员工作做出全面、准确的量化评价。省热线每日随机抽取市级热线300条通话录音，按照《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》要求，及时将发现的问题通知当地热线限时整改。同时，在全省公开晾晒服务质效排名，通过日常抽查质检与月度绩效考评相结合方式，全面提升全省话务人员接话服务质量。