近年来，长沙市天心区南托街道网格综合服务中心坚持以提升群众满意度为导向，将“群众的小事”当成“政府的大事”，扎实推进12345政务服务便民热线工作，做好服务群众“总客服”。

以“接诉即办”为抓手，推动提质增效

“多谢你们消除了我们小区的消防隐患，困扰我半年之久的‘心病’终于解除了。”近日，牛角塘村委会的12345便民热线专干在回访居民时，收到了居民的连连感谢。

感谢缘于三个月前的一件工单：“南郡明珠小区大门有个无证收废品站，废品到处摆放，都是易燃品且没有消防设施，具有极大的消防安全隐患，之前有部门来管理就好两天，现在又开始乱摆，请相关部门核实处理”。接到工单后，南托街道立即将工单转派到牛角塘村，并督促村级专干尽快核实具体情况，解决居民诉求。

村级专干当天达到现场，发现居民反映的情况基本属实，工作人员立即拍照留存相关信息，并向村领导和街道报告了此事，南托街道党工委高度重视，组织经济办、应急办、市监所、派出所、村委会等人员力量，对废品站下达了限期搬离通知书，及时将隐患消除在了萌芽状态。

为给无证废品店下达限期搬离通知书

今年以来，南托街道不断规范便民热线快速化处置流程，对于当天派发的工单，要求2小时内签收、4小时内联系、24小时内现场核实情况，并做到100%按时办结、100%联系回访，全面提速、提效、提质回应居民诉求。

以“多方联合”为举措，落实民生诉求

“这条路是我们开门迎客的‘致富路’，现在规划了停车位，停车秩序好了，生意也更好做了，真心感谢呀！”暮南路一直是南托街道最繁华的商业街之一，随着乱停乱放车辆的增多，原本四车道的道路在高峰时期只剩一车道可通行，交通安全隐患增大，交警部门对此路段进行了重点管控，交通秩序恢复的同时也对周边居民和商户的停车以及经营造成了部分影响。

7月起，南托街道陆续接到多起商户投诉该路段没有停车位，影响其正常经营，要求立即规划停车位。增设停车位需要征得交警部门同意，同时该路段由天心经开区建设，增设停车位也需经开区支持，协调难度大。街道一边制定增设车位方案，一边向辖区交警队、天心经开区等单位反馈居民诉求，争取支持。经过三方紧急协调，一周内车位增设完成，停车难问题得到解决。

暮南路增设停车位后停车井然有序

为更好服务群众，南托街道充分发挥便民热线的中心枢纽作用，强化与辖区共驻共建单位的无缝衔接，同时调动法律顾问、调解员、物业、志愿网格员等力量，共同参与基层社会治理，有效化解矛盾。

以“靠前督导”为机制，解决急难愁盼

为破解“铁钉子、硬骨头”等问题，南托街道牢固树立“以人民满意”的工作思想，将疑难工单及重复工单责任压实，由街道领导现场督导、靠前督导，推动沟通协调力度的提升。通过靠前督导机制，先后推动解决了小区绿化修复、农田无水灌溉、快递站扰民等热点、难点诉求，问题解决率和群众满意率不断提升。

今年以来，南托街道12345便民服务热线累计办结工单1400余件，按时办结率100%，居民满意率95%，各项指标逐月提升。下一步，南托街道将持续树立“为人民服务”这一根本信念，办好人民群众的每件“小事”，不断增强人民群众的获得感、幸福感。