“您好，很高兴为您服务。请问有什么需要帮助的吗？”10月20日上午，走进市交通运输局12328热线服务中心，三名工作人员正在接听群众来电。“像这样的电话，我们每天都能接到几十个，在节假日期间，一天最多会接听100余个电话。”市交通运输局12328热线服务中心负责人王佳说。

一条热线，助力打造人民满意的交通。2023年至今，邯郸市12328热线共受理社会来电14796件，其中信息咨询12940件，意见建议17件，投诉举报1839件，工单转办率、24小时办结率、投诉举报工单回访率均为100%，回访满意率100%。

■ 信息咨询：服务司机好帮手

12328热线是全国统一的交通运输服务监督电话，业务范围覆盖公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域，被称为交通运输服务监督的“一号通”。“群众通过拨打12328热线，既可咨询交通运输政策，还可反映交通运输行业相关的诉求和建议。”市交通运输服务中心分管负责人李振刚介绍。

自2018年我市开通12328热线以来，12328热线话务员就扮演着司机和乘客们素未谋面的“助手”，为保障交通、守护群众通行贡献着力量。

“大部分来电是信息咨询，这个比例在我们受理社会来电中能占到85%以上。”王佳介绍，在刚过去的中秋国庆“双节”期间，12328热线持续高位运行，共受理电话503件。

从数据来看，社会公众咨询的热点集中在运政执法、道路客货运输、道路运输证件办理、驾驶员培训、出租车服务、高速路况及收费等相关政策方面。假日期间，高速路况及收费政策则成为咨询最高频的事项。

“这是因为群众出行需求在节假日期间变得旺盛，因此格外关注路况信息。另外，节假日期间也会对货物运输作出相应规定，不少货运司机也会咨询相关政策。”

王佳举例说，今年9月19日，北京市公安局公安交通管理局、天津市公安交通管理局、河北省公安厅交通管理局发布通告，决定自2023年9月29日0时至10月6日24时，实施危险物品运输车辆限制通行措施。根据通告，危险物品运输车辆（包括持有《剧毒化学品道路运输通行证》的危险物品运输车辆）禁止在河北省行政区域内高速公路行驶。“有一些货运司机不知晓，会打电话咨询，我们的话务员就会依据最新规定或政策向司机作出解释。”王佳说。

做好群众出行的“引路者”，需要话务员专业准确的知识储备。为此，交通运输服务中心每周对热点问题进行分析，定期进行培训考核，并通过日常交接班、周例会等形式多方面对交通行业政策进行学习，熟悉重大节假日期间及群众关心热点问题政策，提高工作人员服务能力，保障广大群众便捷出行。

■ 投诉举报：畅通民意好渠道

打车出行遇到拒载、车辆故障无法前行、路面破损存在隐患……遇到这些恼人的问题怎么办？12328热线来帮忙。

作为交通运输服务监督热线，12328受理和办理交通运输行业的投诉举报、信息咨询和意见建议，是各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体，也是广大人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、参与行业治理的重要渠道。

从数据来看，我市12328热线受理的投诉举报类主要涉及城市客运、道路运输、普通公路和高速公路。其中社会公众投诉的焦点集中在出租车服务的绕路、拒载、甩客、拼客及乱收费，公交客运服务及道路旅客运输文明服务、运政执法、高速公路收费政策及绿通等方面问题。

“夜间和节假日期间，投诉率较高。群众的投诉一般都围绕出租车拒载、客运车辆不规范载客、交通行政执法不规范、公路‘三乱’等现象。”王佳介绍，收到投诉后，话务员会严格落实当即办理制度，对群众反映的问题热情受理、即时答复、分类转办、全程跟踪、件件回访。

“当然，有一些来电属于无理投诉和无效投诉，我们也会依法依规告知群众，给投诉者一个满意的答复。”王佳举例说，比如最常见的出租车拒载，根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》第二十五条，巡游出租汽车乘客应当遵守“不得携带宠物和影响车内卫生的物品乘车”“醉酒者或者精神病患者乘车的，应当有陪同（监护）人员”等规定，如果乘客未遵守相关规定，出租汽车司机是可以拒载的。“遇到这种投诉，我们在核实清楚事实后，会向投诉者解释说明。”

“畅通群众反映问题的渠道，既是政府部门职责所在，也是务实之举。我们对投诉工单做到即接即办，有诉必应，畅通民意，积极提高办事效率。”市交通运输服务中心副主任徐立为说。

热线电话背后是沉甸甸的信任。市交通运输局高度重视12328热线运行服务质量，坚持以人民为中心，话务人员24小时在岗、全天候在线，确保热线打得通、接得好；同时，制定服务热线工作考核办法，压缩平均办结时长，限时办结，探索提高办案效率，提升投诉举报办结效率和质量，全力搭建为群众办实事的“连心桥”，为群众排忧解难。