“您好，请问有什么可以帮您？”“好的，我们转接相关部门立即办理。”11月15日，走进湖南省新宁县12345热线服务中心，一声声亲切问候、一句句肯定答复此起彼伏、温暖人心。“12345”如今已成为新宁县市民群众心中的“万能号”，服务中心平均每天接听来电近100个，诉求受理总量达29690件，按时办结率达99.42%，群众满意率达99.93%，优质便捷的服务得到广大市民群众的认可。

今年以来，该县聚焦12345热线标准化建设，搭建起“服务找政府”的政务桥梁，围绕“建立评价体系、畅通诉求渠道、开展数据分析”等方面强化服务标准建设，先后出台《新宁县12345政务服务便民热线运行管理办法》《新宁县12345政务服务热线话务员考核办法》等方案制度，建立全县大数据政情民意分析系统，强化关联分析、深度开发和综合应用，全方位科学量化各部门在服务群众过程中的服务态度、工作效率、群众满意度等指标。增设“政企通”专席和人大代表反映社情民意信息录入功能及处理情况反馈对应功能模块，建立12345热线同110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的联动机制，开通“电话、网页、小程序、客户端、湘易办服务端”等多位一体受理渠道，并派专人跟踪处理省市诉求，实现受理、办理、办结、评价等环节闭环式管理。

热线那头是“出题人”，热线这头是“答题人”。下一步，新宁县将继续加强12345热线标准化建设，进一步深化“一件事一次办”服务水平，全力提升服务质量，全心全意答好“为人民服务”这道必答题，让更多笑声响彻电话那头。