自2023年9月7日,全总召开动员部署会议推进12351热线建设以来,各级工会积极响应、迅速行动,扎实稳步推进热线建设各项工作。
职工有所呼、工会有所应。随着各地工会12351热线纷纷开通、升级,职工来电数量稳步上升,全总本级12351热线已人工接听职工来电3万多通,推动解决了大量职工需求。如今,热线全面建成运行,让广大职工群众在遇到急难愁盼问题时,多了一个及时高效推动解决诉求的“快速通道”。
大力推进12351工会服务职工热线建设,是全总和各级工会贯彻落实习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述、落实中国工会十八大决策部署的重要举措,也是工会维权服务工作补弱增强、推动高质量发展的迫切需要。
动员部署会议召开20天后,全总本级12351热线上线试运行,依托全总热线呼叫中心,“7×24小时”接听全国职工热线来电,受理全国范围内问题咨询、服务帮扶、信访投诉、法律援助、意见建议等职工维权服务需求,并利用同步建成的热线工单系统向各省级工会派办工单,依托热线“事要解决”机制解决职工需求。
一条“小热线”,撬动工会创新发展
9月以来,各地工会行动迅速,推动热线建设工作取得有效进展。
——分解任务,全链条推进。湖北省总工会将热线建设分为制定方案、环境搭建、系统集成、全省统筹、后勤保障等5大任务,分解细化每项任务,责任到人。湖北省热线建设采取购买服务的方式,电信运营商统一管理,省、市、县三级职工服务中心同步加强后台支撑,全省17个市州、113个县市区总工会均设话务、律师和专家坐席。
——织密维权服务“一张网”。广东省总工会把各地市分散运营的热线“统”起来,组建全省集中接听的广东省总工会服务职工热线电话平台,并开发应用平台工单管理系统,生成交办工单,根据属地或行业管理原则,当天便可派至下级工会跟进核实处置。与此同时,在全省县级以上工会建立劳动关系纠纷应急处置队伍、工会律师团队伍、工会信息员队伍,高效运转“法院+工会”“人社+工会”机制,形成防范化解纠纷的立体网络。
——强化协同联动。四川省总工会商请在四川省政务服务便民热线下设工会服务职工分中心,并建立互转互办机制,纳入跨部门协调机制。9月以来,四川省总工会已建成运转500余平方米热线运营中心,累计接听职工群众来电6000余通并妥善办理,职工满意度99.35%。目前,四川省总工会正着手开发热线数字化平台,建立健全与省级相关部门的协调联动工作机制,持续提升热线服务职工能力水平。
——优化热线管理,规范业务流程。江苏省总工会对话务员进行日常培训管理,建立话务质量监督管理体系,定期开展合格率考评。同时,持续完善知识库,向话务员开放“智能法律咨询”功能,方便快速查询相关法律法规政策,并邀请工会部门业务骨干,为话务员讲解工会知识。截至2023年11月,江苏省总工会12351热线呼叫总量共计1300多通,办结率100%。
建成热线,只是迈出的第一步
发布活动上,一位拨打12351热线成功维权的职工对工会表达了感谢。此前,这位职工因提出不同意见被企业开除,并引发了一系列连锁反应。无助之时,该职工拨打了热线,“电话拨出后第二天一早,工会就联系我了解情况,替我维权、为我撑腰。”不久后,该职工恢复了与企业的劳动关系。
“您好,6023号为您服务,请问有什么可以帮您?”12351热线将马维爱与职工紧紧连在一起。作为山东省总工会热线话务员,每当戴上耳麦,马维爱就提醒自己,“每一次来电都关乎职工利益,而我是工会形象代言人。”
12351热线全面建成,职工无论身处何处,都能通过热线联系到工会。但建成热线只是迈出的第一步。
“要全力以赴,解决职工急难愁盼问题,牢固树立以职工为中心的工作导向,以职工群众是否满意作为检验热线工作成效的标准,不断提高热线接通率、按时办结率、职工满意度”“要加快升级,实现12351热线和信访的融合、话务端和网络端的融合、12351热线和工会服务职工群众数智化终端全面融合,实现热线、信访和日常维权服务‘三位一体’”“要充分利用AI技术,实现全维、全时、全程智能化”……