流动人员人事档案有疑问？“不打烊”服务来帮忙！1月3日记者从广州市人事服务中心（广州人事档案托管中心）获悉，该中心上线了语音智能导办系统，为企业和群众热线咨询提供“AI智能语音导航+人工+导办短信推送”服务，群众在非工作日期间或人工客服繁忙情况下，皆可拨通热线电话咨询流动人员人事档案公共服务业务，实现热线电话24小时服务“不打烊”“不断线”，有效缓解了日常电话呼入量大及工作人员重复性劳动问题，提升了群众办事的体验感和满意度。

据悉，2023年11月15日系统上线试运行至今，已成功接入热线电话5821通，发送导办短信11957条，日均导办量超过100人次。群众通过热线和导办短信就能快速了解到业务申办所需资料、网办流程等，非常清晰便捷省时。

为了做到热线及时响应，热线采用人工坐席协同AI智能坐席创新服务模式，通过智能语音系统技术与模拟电话群，实现1个咨询电话可同时接入N通呼叫，为企业和群众提供“智能语音导航+人工+导办短信推送”服务，保障了咨询服务的及时性，提升群众办事体验感，解决群众办事痛点、堵点、难点问题。

同时，热线通过梳理业务流形成导办知识库，对智能语音导航菜单进行逻辑设计，精简导航路由，直击群众咨询的问题点。同时强化语义识别功能，让群众说得溜，AI听得懂，在遇到疑难问题时，通过AI智能坐席转接到人工坐席进行解答，实现AI与人工的协同互补，有效避免反复询问，缩短通话时长，快速释放线路资源，精准提高服务质效。

此外，热线通过智能语音系统后端录音、数据积累与统计分析，不断复盘学习薄弱环节，剖析问题根源，持续优化AI导办的准确性、人工接听的专业性。

广州市人事服务中心表示，下一步将坚持“为民、便民、利民”的宗旨，通过智能语音系统与流动人员人事档案管理系统业务流的有机结合，实现业务往来要件的动态追踪。把主动服务、精准服务作为提升流动人员人事档案公共服务效能的出发点和落脚点，助推广州市人事人才公共服务高质量发展。