省政府办公厅印发《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》（以下简称《管理办法》）。《管理办法》旨在加强全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求通道，打造政务服务“有诉即办”的总客服。

建立统一规范，24小时内转办群众诉求

《管理办法》要求，12345热线在受理企业和群众诉求后，能够直接答复的，当即答复处理。不能直接答复的，24小时内派发工单至承办单位办理。承办单位应当在接到工单24小时内签收（非工作日时间可顺延），咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日。

如果收到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求，12345热线应当在2个小时内派发工单至承办单位，承办单位须在签收后2个小时内反馈初步办理意见。

“《管理办法》从顶层设计和政策指导入手，厘清了相关职能部门的职责分工和受理范围，优化了政务服务便民热线的运行流程、数据管理、监督考核等关键环节，具有很强的针对性、指导性和操作性，为全省各地打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务体系提供了支撑。”河南财经政法大学公共管理学院副院长、博士、副教授杨凯瑞表示，印发《管理办法》，体现了以人民为中心的发展理念，是我省建设服务型政府、持续提升便民利企服务质效的又一有力举措。

明确受理范围，有9类事项不受理

《管理办法》明确，12345热线受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

需要注意的是，有9类事项不在12345受理范围内，分别是：已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；已进入信访渠道的；涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；属于110、119、120、122等紧急热线受理范围的；属于军队、武装警察部队职权范围的；恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的；诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的；非本省行政管辖范围内的；法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

对不属于受理范围的事项，《管理办法》要求12345热线应当做好解释、引导工作。需要注意的是，如果诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。

加强数据开放共享，推动实现“未诉先办”

《管理办法》指出，各级12345热线管理服务机构或者主管部门应当建立完善热线知识库信息管理和维护机制，推动热线知识库向省一体化政务服务平台、基层工作人员和社会开放，拓展自助查询业务。12345热线管理服务机构或者主管部门应当与承办单位、诉求所属行业主管部门共享热线数据，支撑承办单位及诉求所属行业主管部门做好数据分析、应用工作，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。

“下一步，我们将依托省级12345政务服务便民热线平台，整合各类政务服务咨询投诉渠道，建立受理、办理、反馈、回访等‘有诉即办’闭环工作机制，积极推动‘有诉即办’向‘未诉先办’转变。同时，还要加强热线服务绩效考核评价工作，以评促优，推动热线接得更快、分得更准、办得更实，不断提升全省12345热线服务质量和水平。”省行政审批政务信息管理局相关负责人表示。

“可以预见，在《管理办法》的规范引领下，河南12345热线将持续提升诉求解决率和群众满意度，让人民热线更好地服务人民，为我省进一步推动政府职能转变，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府保驾护航。”杨凯瑞表示。