一、建设智能咨询平台，提升公共服务能力

　　自主研发智能咨询平台，依托12333智能问答库，以微信平台和实体机器人为载体，通过拟人化方式实时解答市民咨询问题，自上线以来已为65万人提供智能咨询服务，总咨询量达275万条。2020年6月在“成都人社局”政务微信推广应用，提供24小时全天候人社政策咨询服务，确保咨询服务“不打烊”，线上帮办“不断档”，“成都人社局”政务微信被国务院办公厅评选为全国9个地方优质账号之一，为全国人社系统唯一。

　　二、做实一线工作，提高智能咨询效能

　　针对人社业务专业性强、知识面广、问题复杂程度高的特点，健全部门协同、知识采编等制度，构建“接听、记录、转办、回复、录入”全流程工单转办闭环管理，设置专人专岗建设维护“智能问答知识库”，实现人社业务全覆盖，问答库涵盖4287条知识内容，智能回复匹配率不断提升。

　　三、积极参与智能服务研究应用

　　在人社部信息中心的指导下，积极探索以人工智能赋能12333业务，成为部中心“面向政务领域的拟人化交互关键技术研究与应用”试点单位，组建课题专家团队，已完成知识图谱绘制，单轮问答和多轮场景对话梳理，语音文本标注、知识词库完善等工作，下一步按照部中心统一安排调试上线。

　　四、发挥渠道多元化优势，化解群众“急难愁盼”

　　充分发挥12333热线和智能咨询渠道的服务优势和功能特点，加强数据分析运用，梳理形成《人社涉企咨询业务情况周报》、《社保领域咨询业务情况周报》，拟定《人社咨询服务月度高频问题整理分析》，科学化精准化“数据画像”，为相关职能部门了解民情民意、研判舆情、完善政策、规范经办流程、拟制准确有温度的答复口径提供数据支撑和决策依据，让政策在一线解答、工作在一线推动，提高一次性解决问题能力，从源头上降低咨询量，提升群众满意度，实现“降量、提质、增效”。