“您好，这里是三亚12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”2月11日，海南日报记者走进三亚市12345热线办话务大厅，这样的问候语在耳边响起了数次。话务员们头戴耳麦，眼盯屏幕，手敲键盘，沉浸在忙碌的工作中。

10时29分，坐在话务席上的杨子涛拨出当天上午的第二十三通电话，“您好，谢先生。我是三亚12345热线办话务员，给您致电是想进一步了解您反馈的三亚某度假公寓存在虚假宣传的问题。”

电话那头，游客谢先生反映，他通过线上平台预订2月10日至15日入住三亚某度假公寓，但到达酒店后发现存在房间脏乱差、嘈杂，热冷水使用不方便等问题，与商家在线上宣传的内容有所出入。

“我们会尽快帮助您处理。”杨子涛飞快地敲击着键盘，详细记录下谢先生反馈的情况和提出的诉求。他点击了“提交”按钮后，工单便通过系统流转到属地职能部门，由该部门进行核查处理。

从百姓的衣、食、住、行到城市的运行管理，从问题咨询到投诉求助……三亚12345政府服务热线每天都会接到大量的群众来电，一个个诉求解决的背后，是无数个话务员坚守岗位，为群众排忧解难。

“话务员实行三班倒工作制度，全天候24小时在线接听受理，并提供普通话和英语、韩语、俄语、日语5种语言服务。此外，三亚国际免税城、三亚凤凰国际机场工作人员轮流到话务大厅值班，更快速解决市民游客的诉求。”三亚市12345政府服务热线管理办公室副主任周丽说。

拥有海外留学背景的杨子涛还是英语话务员，前段时间有一位搭载外国游客的出租车司机拨通了12345热线求助，杨子涛提供了翻译服务，帮助外国游客顺利抵达目的地。“市民游客诉求不停，我们就不停，有时候听到群众诉求得到解决后的一声‘谢谢’，对我们来说就是最大的满足。”杨子涛说。

三亚12345热线还与110报警台服务高效对接联动，通过12345热线平台的“直通联办”系统和公安部门的“警务+社区+网格”机制，让各类矛盾纠纷得到更加妥善高效处置。