今年外地游客陈先生来南昌旅游过年，大年三十那天在宾馆旁临时购买了一条卷烟，事后总觉得味道和以前的不一样，于是抱着试试看的态度拨打了“12313”热线电话。没多会，南昌市东湖烟草专卖稽查人员就和陈先生取得了联系，并赶到现场为其进行了质量鉴定，及时解除了陈先生的疑惑和顾虑。

“给您支个招，方便您以后可以放心购买。到店里购买卷烟的时候，注意看上面的激光喷码，它的后六位和零售户的烟草专卖零售许可证号是一致的.....。”稽查人员临走前还向游客陈先生耐心地讲解购买卷烟“秘诀”。

为了加强春节期间热线联络机制，东湖区烟草专卖局指定热线联络员，做到投诉举报事项第一时间传递到片区稽查员，保障接收、派发、回复和反馈等流程及时办结，确保群众反映的问题得到及时有效处理。

筑牢制度之“墙”

对本单位的热线工单处置过程、办理结果进行严格审核把关，既要把群众反映的事情解决好，更注重深入研究、从机制上健全完善，从源头上堵塞漏洞，防止因处置不当引发重复投诉，甚至产生舆情风险。

紧握规范之“尺”

热线服务不仅要热心、诚心、耐心，更要把握处置过程行为规范。围绕全市“12313”举报、投诉、咨询处理流程及处理结果回复标准等内容，东湖烟草组织“12313”信息接收员、信息处置专职人员、承办人开展专题培训，系统学习相关工作制度文件，有针对性地提升有关人员投诉举报处理技巧和规范化水平，提升相关责任人的思想政治素质和综合业务能力。

图为东湖烟草专卖稽查人员现场指导消费者卷烟鉴定技巧 雷芳 摄

确立热线处置“第一优先”原则，设置专人专岗，严把热线信息流转关、处置关、审核关，按时跟进督导工单处理情况，杜绝风险隐患。现场处置人员用好执法记录仪，做好处理投诉举报全程记录，确保程序规范严谨，处置落实到位。每个月结合服务热线办理事项的基本情况、热点难点事项进行重点分析、总结，积极分析新问题、新情况、新要求，及时提醒督导承办人，制定整改措施、强化落实。

按照“马上就办、办实办好”的要求，当好群众的“服务员”“贴心人”。把规定程序做到位，用心用情解决零售户急难愁盼问题，把服务群众落实到“起点始于需求、终点归于满意”，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。

提升服务之“效”

“你可以拨打12313服务热线，看看能否咨询开个烟草零售店，现在烟草服务可到位了。”社区干部一番话点燃了年轻人心中的希望。

图为东湖烟草工作人员向客户宣传“12313”热线 雷芳 摄

抱着试一试的态度，小英拨打了“12313”热线。没过多久，就接到反馈信息，东湖烟草的工作人员找到了小英，对其准备选址位置进行了预勘验，并及时告知其不符合的原因，避免了签约后无法办证的损失。又在不违反原则的前提下，帮助其重新选择另处符合要求的位置，并办好了卷烟零售许可证，拿着新的卷烟零售许可证，小英脸上多日来的阴霾总算被驱散了，在阳光下笑得特别灿烂。

为切实提高政治站位，把投诉办理与客户服务工作结合起来办理，东湖烟草围绕政务咨询、未成年保护、内部违规、真假鉴别和假私烟举报等问题加强宣传引导， 构建“线上+线下”立体宣传模式，以点带面，向广大群众进行广泛宣传，普及相关法律法规和奖励政策，充分调动广大客户、群众、消费者参与卷烟市场共治的积极性。在节假日期间，确保反映的问题得到及时有效处理，最大限度保障诉求人的利益。

“12313”烟草市场监管服务热线既是烟草行业为民服务的重要窗口，也是服务群众、接受群众监督的连心桥。做好热线工作，既能体现以人民为中心的发展思想、为人民服务的根本宗旨，也能检验各单位为群众办实事的能力和水平。下一步东湖烟草专卖局将切实提高政治站位、精耕细作，服务好每个诉求人，在处置投诉和咨询应答中体现南昌烟草服务群众的使命责任和为民情怀，让“小”热线更有“大”作为。