“您好！

这里是芜湖市12345热线，

请问有什么可以帮您？”

听到铃声、接起电话、认真倾听，记录下姓名、地点、电话、诉求等关键信息，对受理事项进行分类处置、按责转办，待相关职能部门调查处理后，进行满意度回访，这便是12345政务服务便民热线话务员每天重复多次的日常工作的缩影。

近日，芜湖市12345政务服务便民热线荣获全国三八红旗集体称号（点击看▻《全国妇联决定！芜湖的她们入选》），这支女性职工占据主体、用声音温暖江城的“娘子军”，在平凡的岗位上，展现出属于自己的巾帼风采。

年受理量120余万件，工作忙碌而有序

大江资讯记者日前走进位于智慧城市协同创新中心的12345热线大厅，看到几十位话务员正头戴耳麦接听来电。来自江城各个角落的声音，咨询的、投诉的、提建议的，正从电话那端源源不断汇聚过来。

接通电话后，话务员一边详细询问了解诉求，一边分类解答记录，一刻不停、紧张而忙碌。这通电话刚刚结束，下一通电话又接进来。

据了解，芜湖市12345政务服务便民热线于2000年开通，经过二十多年发展，现已构建起热线电话、市政府网站、市政府发布微信公众号、安徽政务服务网芜湖分厅、皖事通APP等“五位一体”受理渠道，是名副其实的全市政务服务“总客服”。

“热线现有员工166人，其中女职工130人，女职工占比超78%。2023年共受理企业和群众诉求120余万件，日均3000余件，办结率100%。”12345热线班长赵菁告诉记者，12345热线围绕打得通、记得清、答得准、分得快、办得好、留得住的目标，建立起话务受理、交办督办、督查考核三个分中心，全天候认真倾听民声民意，及时准确回应或转办相关单位。

作为政务服务的窗口、政民互动的桥梁，热线队伍凭借快速反应、高效办理，受到社会各界广泛关注和普遍赞誉。近年来，芜湖市12345热线获得2022年“安徽省三八红旗集体”、2021年“芜湖市三八红旗集体”、2020-2021年度芜湖市青年文明号等省、市级诸多荣誉。

“7×24小时”全天候服务，解决群众急难愁盼

“市民愿意直接拨打12345热线，是因为他们觉得‘打这个电话更快、更有用’，所以对于这些咨询和诉求，我们一定要耐心倾听、认真办理，不能辜负他们对政府的这份信任。”话务员恽小铮告诉记者，“最近居民养老认证的来电特别多，有些上年纪的老人不会用手机线上操作，我就告诉他们，线下可以由本人携带身份证或社保卡前往就近的社区（村居）、街道（乡镇）或各社保经办机构办理；或者有些老人让孩子打电话来问，我就会指导他们通过皖事通完成资格认证。”已在热线工作十年的恽小铮，依旧每天耐心倾听每一通来电的诉求，认真解答帮助群众。

遇到问题，需要求助；想要投诉，寻求渠道；提供建议，抒发己见……过年期间，话务员魏雯接到一通市民来电，反映说我市一条路段上有窨井盖发生破损，希望能尽快处理。挂断电话后，她立即联系相关职能部门，迅速解决了问题，保障了春节假期期间市民的出行安全。

“12345热线提供‘7×24小时’全天候人工服务，全年365天无休，无论何时，只要你需要帮助，一个电话打来，总会得到回应。”魏雯告诉记者，热线已完善工单转办机制，对由承办单位办理的事项，会实时交办给承办单位，并发送提醒短信，推动企业、群众的诉求得到快速有效解决。

“在热线那头，是许许多多急需帮助的企业和群众，因此和他们沟通的过程中，一定要学会换位思考，心平气和地倾听他们的真实想法，切实解决好他们的急难愁盼。我们一起努力，共同建设好芜湖这座美好的城市。”

据12345热线班长赵菁介绍，每一个电话结束后，来电人都可对话务员进行满意度评价。“我们想让12345由一串简单的数字，成为芜湖人心中一条有温度的符号；通过让群众合理诉求事项得到及时有效解决，做好政府与群众之间的‘连心桥’。未来，12345政务服务便民热线全体女职工，将以更加负责的精神、更加切实的措施，为芜湖城市建设贡献热线力量。”