“您好，欢迎致电12338-2妇女儿童维权热线，请问有什么可以帮到您？”这是武汉市妇联妇女儿童维权热线里传来的声音。
“12338妇女儿童维权热线”是2005年由全国妇联设立的全国统一号码，统一规范的妇女热线。2017年武汉市妇联成立了武汉市妇联维权咨询服务中心，提供集维权宣传、法律咨询、心理辅导为一体的一站式综合服务平台，为广大妇女群众提供更加方便、快捷、有效的维权指导和服务。
这条“知心热线”秉承着“娘家人”的理念，多形式、全方位为广大妇女群众提供咨询服务年均1000多宗，处理率100%。通过一条条求助热线、一次次温暖的服务，帮助武汉市妇女“打破沉默”，使“她们”的合法权益得到有效保障。
市妇联“莲姐工作室”
倾听妇女心声，回应“知心热线”
“您好，欢迎拨打12338-2妇女服务热线，为您提供法律和心理咨询服务。”
“喂，是妇联吗？我丈夫打我，我想离婚……”
去年底，黄（化姓）女士致电12338热线，诉说自己在婚姻里的不幸遭遇，因为丈夫有轻微的暴力倾向，有时会打骂自己和孩子，自己想离婚，但是丈夫不同意。12338热线值班人员马小债了解到，黄女士与丈夫婚后经常发生争执，丈夫每次酗酒后就会动手打她，起初看在丈夫的诚恳道歉上，黄女士都原谅了她。“最近他还动手打了孩子，我不想要忍受了，希望你们能够帮我摆脱这段婚姻。”黄女士在电话里泣不成声。
接到求助电话后，武汉市妇联维权咨询服务中心立马安排工作人员、志愿律师和其所在社区跟进处理。马小债律师表示，经过多次与黄女士交流，又与其丈夫协商，最终使二人意见达成一致，和平解除了这段婚姻。
帮助女性家庭调节矛盾、帮妇女打赢欠款官司、为遗孀争取赔偿……一个个真实的案例，既是12338热线帮助妇女儿童的直接体现，也是妇联密切联系和服务妇女群众的生动写照，更是这些志愿者们每日的工作日常。
家事调解员刘理告诉记者，近年来的热线中，关于夫妻和婆媳关系的调解居多，婆媳关系是许多家庭中的一个敏感话题，也是影响夫妻关系的一个重要因素。往往婆媳关系处理不好，也会引发夫妻矛盾，影响家庭和睦，导致离婚。
“对于家庭矛盾，我们都会进行反复调解，尽量达到一个双方都比较满意的结果。”刘理建议，婆媳之间要在相互尊重、沟通交流、保持距离、分担责任、表达感激的基础上，建立起一种健康和美好的婆媳关系，多倾听对方的想法和需求，寻找共同点和解决办法。婆媳间不要强求对方改变或适应自己，找到一个合适的平衡点，既保持联系又保持空间，既关心对方又尊重对方的私人生活。
组建专业团队，打造“暖心热线”
“我是2021年申请加入莲姐工作室的志愿者，3年来能用自己的专业知识给妇女群众一些微薄的帮助，我感觉是一件很有意义的事情。”今年62岁的家事调解师刘理每周来维权中心一次，为来电的妇女群众答疑解惑，提供咨询服务。她告诉记者，自己也是通过朋友介绍来这，此前几十年的工作也都是围绕家事调节开展的，希望自己这些工作的经历能够帮助妇女群众。
推荐她来此的是多年好友马小债，马小债作为市妇联维权咨询服务中心“莲姐”工作室志愿服务第一批公益律师的一员，业务和专业知识过硬，7年来，她一直坚守在志愿服务第一线，接待来访来电800余人次，积极参与家庭矛盾纠纷调解工作，坚持将矛盾化解在基层，化解在萌芽状态，用自己的专业和热情为正在遭受家庭暴力、职场性骚扰以及家庭纠纷维权等有需求的妇女群众排忧解难，为依法维护妇女群众的合法权益作出了贡献。
在妇联维权中心，像马小债和刘理这样的专业志愿者还有很多。武汉市妇联积极整合律师、心理咨询师、婚姻家庭咨询师等专家力量，努力满足妇女儿童多元化需求。
对于这些工作，武汉市妇联妇女儿童权益部部长韩艳深有感触，“通过这些年的工作我们发现，需要帮助的妇女很多，但我们能做的还不够。”
韩艳从事妇女儿童维权工作已经十多年，一直在一线帮助妇女群众解决最直接的问题。在她看来，做好妇女维权工作本身需要保持热爱，面对复杂的维权案件时，要尽量给予对方更多支持和帮助。“要耐心的倾听，像亲人一样安慰她们，积极共情回应，才能真正做好‘娘家人’的角色。”韩艳表示。
近年来，为进一步维护妇女儿童合法权益，促进婚姻家庭和谐美好，武汉市妇联维权咨询服务中心凝聚一批巾帼维权志愿者。目前，“莲姐工作室”的志愿者有30名，通过整合女法官协会、女检察官协会、女律师协会等团体会员单位资源，为有需求的妇女儿童提供专业化、精准化、个性化的服务，内容包括个案咨询、普法宣传、婚姻辅导等。
下一步，武汉市妇联将充分利用“互联网+调解+心理咨询”的工作模式，线上与线下相结合，高标准、高效率、高质量提高为妇女群众服务能力；创新工作方法，聚焦社会热点、焦点问题，在干好常规工作的同时，注重提炼工作亮点，积极打造具有妇联特色、受群众欢迎的妇联工作品牌。
联动各方资源，搭建“放心热线”
夫妻矛盾、婆媳关系、家庭琐事、维权官司……只要妇女群众有操心事、烦心事、揪心事，都可以拨打12338-2妇女热线倾诉或求助。
近年来，武汉市妇联紧紧和多部门协同合作，夯实制度机制保障，升级改造热线硬件平台，推动热线数字化、信息化、智能化；主动联动公安、法院、检察院、司法等部门，建立联动机制，对热线中接到的严重侵害妇女儿童权益的维权投诉，协调、督促并协助调查处置，共同维护妇女儿童权益。
市妇联以具有女性特质、妇“联”的谐音“莲”为形象，打造“莲姐工作室”志愿者服务品牌，通过开展心理咨询服务、法律宣传、线下咨询、家事调解等形式，每周一、三、五、日由专业律师值班，每周二、四、六由专业的心理咨询师值班，为妇女群众和广大家庭成员提供365天全天候服务。
武汉市妇联相关负责人介绍，今年市妇联将以“1+16+线上线下”维权体系为重点，发挥1个市维权咨询服务中心带头作用，邀请武汉仲裁委“播仲”巾帼法律服务队、北京市京师（武汉）律师事务所等20余支莲姐家事调解志愿团队，吸纳全市近百名“莲姐志愿者”，充实维权咨询服务中心调解力量。打造16个“幸福家”社区试点项目，提供妇女维权、婚姻辅导、亲子教育等一站式服务。同时，在武汉女性官微开通线上线下维权预约通道，代表和维护妇女儿童合法权益。
