在湖南省常宁市，一支由17名女性组成的“娘子军”正全身心投入工作，她们用礼貌、柔和的声音，为政府与百姓之间架起了一座沟通的桥梁。这支队伍在“12345”政务服务便民热线中发挥着举足轻重的作用，为企业和群众提供全方位的服务，工单办结率达99.1%，群众满意率达97.8%。近日，她们在全国妇联纪念“三八”国际妇女节暨表彰大会上，荣获全国三八红旗集体称号。

每天，热线工作大厅内电话铃声不断，话务员们耐心接听、记录、转办、回复……以热情的服务，回应着每一个来电者。市民周先生曾反映小区路灯未正常照明的问题，热线迅速转交相关部门处理，并跟进反馈。他们坚持做到“事事有回应、件件有着落”，确保所有诉求跟踪到底、销号清零。

这种贴心的服务在热线每天都在上演。依托7×24小时“即接即办”快速响应体系，深化“保姆式”服务，采用三班倒的工作模式，对所有诉求实行工单化管理。通过优化受理、办理、回访、评价等工单办理流程，形成了完整闭环运行机制和数据信息回路，赢得了群众的广泛好评。

尽管话务员们面对的情况各不相同，但他们始终保持职业素养，耐心服务、及时回应、准确记录。他们深知，能够切实解决企业和群众的急难愁盼问题，不仅有苦有累，更有意义。

自2015年开通以来，“12345”政务服务热线已成为越来越多群众的潜意识。近年来，通过与“智慧人大”“智慧政协”系统对接，不仅提高了群众覆盖面，更从“接诉”源头提升了“即办”效率。他们共接听群众来电41.5万个，受理群众有效事务类诉求29.1万件，其中前台接线员直接办结诉求23.9万件，下派成员单位工单5.1万件。

常宁市行政审批服务局局长冯霞表示，下一步，热线将紧盯群众急难愁盼，持续强化跟踪，促进工单问题落实，进一步提升人民群众获得感、幸福感、安全感。这支优秀的“娘子军”正以实际行动优化营商环境，展现出女性的智慧与力量。