“喂，您好，这里是重庆96000殡葬服务热线，请问有什么可以帮您？”小胡是重庆殡葬服务热线96000话务员，为逝去亲人的市民提供咨询服务、安排车辆、服务回访、悲伤抚慰等殡葬服务，是她每天的工作内容。4月6日，重庆市殡葬事业管理中心消息，96000热线自2015年开通以来，共接到群众来电16.2万件。其中，信息咨询3.6万件、占总量的22%，业务办理11.7万件、占总量的72%。为群众减免首次遗体运输费2393万元。

96000热线员正在接电话。重庆市民政局供图

2015年1月1日，重庆市民政局正式开通重庆96000殡葬服务热线。作为全国第二条殡葬服务热线，西南地区首条殡葬服务热线，96000由重庆市民政局主管，重庆市殡葬事业管理中心负责日常工作运行管理。市民通过拨打96000殡葬服务热线，可以获取权威的殡葬服务信息；可以在热线工作人员的帮助下，立刻自主完成殡葬服务机构选择，获取便捷高效的遗体接运及后续所需的所有殡葬服务，实现殡葬服务一线功能；也可以通过该热线对殡葬服务机构的服务情况作出评价和进行投诉。

面对亲人的离去，不少人会长时间沉浸在悲痛之中，无法恢复正常的生活状态。如何才能从心理上“告别”逝者呢？重庆96000殡葬服务热线还有一个贴心的功能，就是对有需要的市民进行心理陪伴、悲伤抚慰。“一些白发人送黑发人、老年丧偶等家庭，他们往往比普通人更难走出阴影和痛苦，细腻的情感、入微的陪伴，是我们可以提供的帮助。”重庆市殡葬事业管理中心相关负责人介绍，自2018年，该中心就开始与专业的社会工作服务中心展开合作，为丧亲家属提供情绪疏导、心理慰藉、社会融入等服务，希望能“用声音抚慰悲伤，用行动寄托哀思”。专业社工上门进行安慰和关怀，帮助丧亲家属尽早从悲伤中解脱出来，恢复正常生活状态。

随着96000殡葬服务热线的建立，在殡葬服务单位和社会公众之间建立起一条便捷的信息渠道，为公众查询殡葬信息、了解惠民政策、选择合适的殡葬服务提供了方便，消除办理丧事时的困惑。同时，殡葬服务热线的建立，增强了殡葬行业的透明度，发挥了良好的行业监督作用，对“一条龙”和“黑中介”起到一定的抑制作用。此外，该热线还起到与市民沟通交流的“纽带”作用，有利于接受社会监督，增强社会各界参与殡葬改革的积极性。

从2023年6月起，凡通过96000殡葬服务热线联系正规殡葬服务机构殡仪专用车接运遗体，并实行火化的，其首次遗体运输费在230元以内的部分，由政府给予补贴，承办单位直接实施减免，该政策已覆盖重庆全市。