“我家小区门前的马路上有一个井盖掉进了井内，这条路车流量很大，我认为存在安全隐患，希望帮我们把井盖修好。”近日，七台河市12345政务服务便民热线接到了市民王女士的诉求电话，登记信息后，话务员将线索转交至七台河市城管局新兴分局进行处理。

收到市民诉求信息后，执法人员立即赶往现场检查井盖情况和产权属地，确认市民反映的井盖缺失情况属实后，随即与小区物业取得了联系。经执法人员沟通说明情况，小区物业指派工人带来绳子和工具来到现场，仅用20分钟就将井盖维修完毕，消除了安全隐患，市民的诉求也得以解决。

“一个电话就能办，真的太方便了。”七台河市民王女士表示，“我们小区门前的井盖是个早已废弃的‘死井’，没有相应的归属单位负责维修，多亏了12345政务服务便民热线帮我们解决问题，一个电话就消除了安全隐患。”

七台河市12345政务服务便民热线接线大厅。人民网 尚城摄

据了解，七台河市12345政务服务便民热线于2021年设立，是七台河市集“咨询投诉、信息服务、政务导办”为一体的热线服务平台。自设立至今，该平台实行7×24小时全天候在线服务，实现了服务一号对外、诉求一线直通，服务质效不断提升。热线平均年办件112424件，办结率和满意率分别达到了99.74%和99.97%。

近年来，七台河市12345政务服务便民热线持续畅通政府与企业、群众互动渠道，推行“民诉即办”工作机制，构建了覆盖市、县(区)、街道、社区、网格五级联动体系。建立健全快速处办机制，打造了“即呼即办”热线服务品牌。

“为丰富热线服务方式，我们开展了‘政务服务体验员’走进热线、热线员走出话务现场社会实践等活动，通过‘12345+’模式，不断拓展服务功能，更好地服务百姓。”七台河市12345政务服务便民热线负责人马泽栋表示，“下一步，我们将进一步理清权责、高效联动、协同处置，实现群众诉求有效回应，常态化协调联动相关职能部门，不断提升市场主体和群众的满意度。”