据辽宁日报报道，辽宁12345政务服务便民热线近期做了一件看似“倒退”的事：逐步取消12345热线的语音导航，改为人工服务，实现“一键直通”。有人说这是走“回头路”，其实启示颇多。

相信你我都有同感，拨打客服电话，迎接我们的不再是那句亲切的“您好，请问有什么可以帮您？”，而是一段冗长的语音菜单：“普通话请按1，for English service,press 2……”好不容易按对了路径，又可能陷入新的循环，“座席全忙，返回上一级菜单请按……”电话里能解决具体问题的“活人感”不见了，取而代之的是绕不出来的“语音迷宫”。“气得想摔手机”，不少网友这样抱怨，更别说老年人和遇到急事的人了。有数据显示，在很多热线中约10%的来电在导航播报结束前就已经被挂断。

智能技术的应用，不但没有让群众感觉更高效便捷，相反筑出了一道道“沟通壁垒”。

大家的这种反感，源于一种错位。对企业而言，智能导航确实压缩了成本；但对用户而言，它是披着技术外衣的隐形门槛。老年人可能记不住不同的按键对应什么，群众也可能搞不清自己的诉求到底属于哪一个细分种类，而突遇故障的用户则很可能等不及层层跳转……技术越来越聪明智能，人们却感到被轻视、被敷衍。甚至可以合理怀疑，“语音迷宫”绕来绕去的本意，就是让一部分人放弃拨打电话。

服务热线的“活人感”，本质上是服务的真诚度、响应的及时性、解决问题的实效性。

让群众拨打热线无需层层按键、反复等待，直连客服反映诉求，是一种刚需，更事关群众获得感。人工服务看似“原始”，却散发着充满“活人感”的温度。哪怕只是一声“您好”，多少也能缓解用户的焦虑与不安。在真实场景中，人们的问题方方面面，靠简单的分类有时并不“对症”。分得过细，更成了摆在用户面前的一道复杂选择题。让真人客服上场，可以随机应变，更可以将心比心。一些复杂问题，可以综合考虑研判快速有效给出解决方案。这种既有温度又有专业度的优势，是目前为止任何智能技术无法替代的。

其实，大家反感的不是技术本身，而是打着技术的幌子忽视、无视、漠视用户的体验感。真正的智能，应该是为人服务、为人赋能，而非替代人、疏远人。可以让机器去做机器擅长的事（比如查询、分类、记录），把最需要同理心、判断力和情感回应的环节，交给活生生的人。尤其是政务服务，更应把温暖藏在每一次高效的回应里，体现在每一个便民的细节中。在浙江，从杭州“灵光小杭”秒回民生疑问，到温州“督帮一体”机制协同多方发力，再到舟山“一月一议”批量破解难题，各地政务热线也不断朝着更便民的方向升级，让浙江人的“急难愁盼”有了更快、更准、更暖的答案。这些做法，也都精准戳中了群众的急难愁盼，彰显了以人民为中心的发展思想。

技术迭代永无止境，但为人民服务的初心应始终不变。愿每一位拨打热线的群众和用户，都能听到亲切的声音、得到务实的回应。