深圳国税系统的123661税收服务热线日益为深圳企业所青睐。记者近日从深圳市国税局获悉，123661热线于2000年11月1日正式开通，当时在全国税务系统是第一家。截至目前，作为全国税务系统规模最大的一家呼叫中心，123661热线为全市30多万纳税人提供“贴心服务”。

　　深圳税收热线“热得烫手”

　　市国税局有关负责人介绍，目前，123661税收服务热线有30多名咨询员，承担着人工和自动语音咨询、电话报税、网上咨询等业务功能。每天仅人工咨询电话就要接听3500多个，高峰期达4000多个，平均每个咨询员每天接听人工咨询电话达120个左右，而且每年的话务量还在以50％的速度增长。

　　专家型咨询员是这样炼成的

　　“我的企业应该缴什么税”、“我应该怎样缴税”、“哪些费用可以在税前扣除”……纳税申报、发票问题和税政业务处理在电话咨询中占有很大比例，由于每个企业的情况不同，相似的问题具体到每个企业就成了“个性化问题”，如何才能让所有电话咨询的纳税人都满意，国税部门在培训和考核咨询员上着实下了一番功夫。

　　在对咨询员的招聘录用上，有3个刚性条件：本科以上学历、财税专业毕业、25岁以下。这就保证了咨询员整体素质较高。在正式上岗前，要对咨询员作为期3个月的强化培训，然后到基层税务局实习1个月左右才能上岗。在每天话务量较少的时段，咨询员还要轮流进行业务学习，并定期请专家对他们进行培训。内部考核更是严格。他们的工资大部分是浮动的，完全根据考核结果来决定。在考核中，70％是话务量，30％是通话质量，考核与奖金、评级挂钩。

　　经过长期严格的“摔打”，会造就出一个专家型咨询员。这些专家型咨询员往往会成为政府部门和大型企业“猎取”的对象。据介绍，从123661热线开通以来，先后聘用过60多名咨询员，其中有17人或考上公务员，或进入税务师事务所，或者被一些大企业聘为税务顾问。

　　服务手段需进一步完善

　　税务咨询热线的日趋火爆，凸显出深圳经济的快速发展和企业纳税意识的逐步提高，但一个123661服务热线是否能永远满足纳税人的需要呢？正如税务部门有关负责人所说，123661不可能无限制地增加咨询员的数量，因为那样会不断加大税收成本。

　　如何解决这一矛盾？有关人士建议，税务部门应进一步完善和整合多种服务手段，切实为纳税人解决好实际问题，并形成长效服务机制。据记者调查，利用社会中介力量如税务师事务所为企业提供个性化的税收服务将会成为一个发展方向。

深圳商报