在辽阳市文圣区，一部政府开设的热线服务电话，让居民们尝到了甜头儿，遇到大事小情，只需拨打“96777”，举手之劳，可能就解决了。

　　残疾人上课“学擦鞋”

　　9月9日9时30分，文圣区公共服务中心一楼大厅内，一位女教师正在讲课，五六十位中年人坐在下边听得聚精会神。这堂课的内容是如何擦皮鞋。

　　这是文圣区残联正在进行就业培训，有的学员旁边放着拐杖，有的学员则眼有残疾。原来，一家“擦鞋行”搞爱心助残活动，无偿为区里的残疾人提供50套擦鞋工具，区残联便组织一批有劳动能力且有就业需求的残疾人免费培训。

　　坐在旁边的中年男子向记者介绍说，这得益于区公共服务中心的“96777”热线服务电话。接着，他自我介绍说叫薛斌，是个类风湿患者，走路腿疼，很难干体力活。区残联建有全区残疾人的档案，“96777”将就业信息通知区残联后，区残联根据其掌握的每位残疾人的具体情况确定人选，然后通知到户。

　　说起“96777”，薛斌的眼睛就亮起来了，话更是不断。他是“96777”的重点照顾对象，几乎每一两天“96777”工作人员就会给他打个电话，嘘寒问暖。而他一旦遇到难题，譬如家里的煤气罐需要换了，只需要拨打“96777”说一声，很快就有人登门服务了。他求职找工作就是通过“96777”进行的。

　　“96777”触角伸到家家户户

　　文圣区是辽阳市中心城区之一，下辖6个街道办事处、34个社区，有城市人口18万人。小社区连着大社会，越来越多的居民对社区的服务管理有多样化的要求。

　　在这样的背景下，区政府成立了区公共服务中心，内设社区服务呼叫中心、咨询投诉受理中心、劳动就业培训中心、特困职工帮扶中心、劳动力市场及行政服务中心。公共服务中心有一部24小时专人值守的“96777”热线服务电话，有市、区、街、社区四级联网的信息显示屏幕，有与政府信息中心相连接的投诉、咨询、处理结果的互联网系统，有移动信息接收系统，有为残疾人等行动障碍人士专设的多功能单键呼叫系统，以及与市城建、城管、房产、环保四个热线电话的直接呼转等多项信息化服务功能。

　　利用这些硬件设置，公共服务中心在全区范围内搭建了一个社区服务平台，由政府提供公共运营成本，与400多家企业组成庞大的会员制服务商队伍，这样，居民有需求只要拨打“96777”热线服务电话就可以足不出户地享受到零距离服务了，服务内容包括家政保洁、物流配送、就业指导、职业介绍、困难求助、医疗康复、法律援助、休闲出游等多方面。同时，企事业单位和居民需要咨询和投诉，拨打“96777”，即可通过政府的信息中心将情况反映到相关职能部门，整个处理流程和结果在政府网站上公布并电话通知本人，由区监察局网上监察，居民可随时上网查询处理过程与结果。

　　采访中，文圣区副区长杨琪说：“‘96777’一端连着政府、一端连着百姓，它打破了‘百姓围着政府转’的旧工作模式，建立起‘政府围着百姓转’的新服务模式。”

　　居民生活多了好帮手

　　52岁的李宝家和34岁的妻子都是盲人，结婚多年，去年生了一个儿子。今夏的一天，夫妇俩一时疏忽，儿子从炕上摔到地上，李宝家摸索着抱起儿子，赶紧拨通了“96777”。服务员接到通知及时赶来，发现孩子的鼻子摔伤了，大家当即把孩子送到医院治疗。采访时，李宝家连连夸奖“96777”成了他生活中的好帮手，区公共服务中心的服务员每周都会来家里收拾卫生、擦玻璃、包饺子，还定期来给理发，领着他们走出家门购物、游玩。而这些服务都是无偿的。

　　在文圣区，像李宝家这样的重度残疾人，还有孤寡老人、老红军、百岁老人、生活困难的市级以上劳动模范共有96户，照料他们的生活，均由政府出资为其提供无偿服务。家住魁星社区的田淑兰是位孤寡老人，两天前刚刚过完80岁生日。老人一脸惬意地告诉记者，过去担心自己死了都没人知道，现在每天早上8时“96777”工作人员都会准时打来问候电话，服务员天天登门服务。

　　“96777”的推出可谓一举两得，不仅满足了居民的服务需求，还通过安置一部分下岗失业人员走上服务岗位，使其解除后顾之忧。而且，“96777”还带动一大批居民加入到志愿者服务行列，现在，全区建立社区服务志愿者队伍119支，志愿者人数达到2607人，此举成为对居民们进行爱心教育的一个有效载体。

　　记者从辽阳市民政局获悉，文圣区的做法将在全市推广。

辽宁日报