96822、96811呼叫中心建设

　　上海大众出租汽车公司成立于1988年12月，目前在上海地区拥有8500余辆以桑塔纳2000为主体车型的出租车；此外，在全国10个城市的连锁企业拥有5700余辆出租车，是全国最大的出租汽车企业之一。

　　上海是我国最大的城市之一。根据上海城市交通网的数据每月的出租车需求在9000万人次以上，并且随着人们生活水平提高在逐年增加。出租车行业的客流量节日期间更是比平日增长40%以上。

　　随着出租车需求量的增加，打车难、甚至打不到车、等车浪费时间而误事等问题凸显出来，遇到节假日或下雨天气，等几个小时还打不到车的情况十分普遍。外出乘坐出租车就是为了方便和节省时间，打车也误事则是乘车人最担心的。做为出租行业的龙头企业，上海大众对服务一直是最为重视。公司本着为乘客着想切实解决打车难实际问题，率先采用了GPS卫星定位调度和呼叫中心系统，方便乘客叫车，避免乘客打不到车和减少等车时间。大众出租呼叫中心96822（客运）、96811（货运）的建立为广大上海市民和旅客提供了方面快捷的叫车服务。

　　但是随着业务的不断发展，叫车需求迅猛增加，呼叫高峰达到每小时3万次以上，日呼叫量平均高达15万人次，尤其下雨等天气不好的情况，叫车业务量会猛增10几倍，原有的呼叫中心系统的性能、稳定性、可靠性都已无法满足需求。呼叫中心热线难打，则会直接导致乘客满意度的下降和客源流失，对公司的形象影响巨大。大众出租公司领导意识到这样的问题，果断决定马上对现有呼叫中心系统软、硬件进行升级，要选则性能优异，稳定可靠的交换机和呼叫中心中间件，从根本上提升呼叫中心的能力。

　　经过对国内外厂商产品的综合考察，最终选定了AVAYA S8720交换机和商路通Hi-Link®呼叫中心中间件架构新的呼叫中心系统。AVAYA 是国际领先的交换机厂商，其S8700系列产品在全球很多大型呼叫中心采用。商路通公司的Hi-Link®中间件是业内性能、稳定性、可靠性最好的呼叫中心中间件之一，具有自主知识产权的CTI-Link、超强的呼叫处理能力、独有的链路级双机热备等等，这些优势使商路通公司成为呼叫中心领域发展最快的高科技公司。目前商路通公司的案例已经覆盖全国13个省和地区，产品应用领域遍及政府、电信、电力、银行、保险、直复营销、医疗、教育、公安、汽车、军队、媒体、交通、互联网等多个行业，拥有了庞大的客户群，累计在线正常运行的座席数超过10000线。最终商路通Hi-Link®中间件凭借实力战胜了其他软件厂商，被选定为构建大众出租呼叫中心的软件平台。

　　上图为新建的上海大众出租96822、96811呼叫中心，工作人员正在紧张忙碌中。通过GPS监控平台大屏幕随时可以了解到上海大众在上海市区的出租车分布，是否为空车等状态，及时调度车辆让叫车乘客以最短等待时间内乘坐上大众出租的出租车，顺利及时的到达目的地。

　　构架在商路通Hi-Link®中间件上的96822、96811呼叫中心不单性能优异而且具有超强的稳定性。目前系统在高峰每小时5万次呼叫量，日均高达18万呼叫量的压力下运行一切正常，保障了96822、96811呼叫中心的正常运转，给上海乘客提供了可以信赖的优质服务。大众出租呼叫中心负责人对商路通公司孙总说：有了商路通的支持我们再也不用担心下雨天呼叫中心系统撑不住了。商路通Hi-Link®中间件具有灵活的呼叫路由管理，使每位用96822、96811叫车的乘客即使在呼叫中心最繁忙的时候也能快捷顺利的叫到车；丰富的报表系统和灵活的自定义报表，对各项数据如叫车高峰时段、客户叫车位置分布、叫车成功率、呼损率、座席分析、员工分析等一系列数据进行分析并采用多种直观的图表展现；完善的呼叫监控管理具有实时座席监控、呼叫队列监控、呼叫录音等功能；帮助大众出租公司合理调配运力分布、呼叫中心员工资源，进一步提升96822、96811叫车的服务质量，使叫车成功率大大提高，使减少乘客等待时间减少到6分钟以内。被叫车辆能够及时到位的高效率服务也为大众出租赢得了广大乘客的高度赞扬，大众出租的品牌越来越被乘客认可。现在上海大众出租不光是上海市民出行打车的首选，甚至国内外的一些旅游指南中都提醒旅客到上海打车首选大众出租。大众出租的品牌服务深得旅客青睐，其中96822、96811功不可没，给到上海出差旅行的乘客以宾至如归的感觉。商路通Hi-Link®中间件架构的新呼叫中心系统的上线，解决了大众出租的后顾之忧，让他们对业务进一步增长和打造优质的品牌服务充满了信心。

　　96822、96811的方便、快捷、服务保障让越来越多的乘客接受和喜欢。现在上海每天有15万人通过由Hi-Link®中间件支撑的96822、96811呼叫中心享受叫车服务，随着上海交通发展和人们叫车服务的认可，这个数字还在不断增加。上海大众出租在由商路通Hi-Link®中间件做基础的稳定可靠的呼叫中心系统上，不断提高工作效率、扩展服务内容、优化业务流程，始终走在我国出租行业的最前列，广大市民也可以享受到大众出租不断提升的优质品牌服务。

　　大众出租96822、96811呼叫中心的成功引来其他出租车公司纷纷效仿学习，北京、四川、山东等地的出租车公司也去上海取经。现在他们中的多家已经在积极和商路通公司接触，了解和洽谈呼叫中心建设事宜。呼叫中心在出租行业的广泛应用势必带来出租业的服务革命，广大群众会享受到更优质、便捷的出租服务。

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