记者体验12345市民服务热线话务员的生活，零距离感受他们的细心耐心诚心   

 
　　长沙市12345市民服务热线24小时人工接听，负责受理、办理群众诉求事项，处理答复群众提出的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等。 长沙晚报记者 陈飞 摄

　　长沙晚报记者 刘军

　　“我已经打过多次电话了，你们总是要我耐心等待，到底等到什么时候？”昨日上午9时，长沙市12345市民服务热线21号坐席上，记者的耳机里，传来来电市民带着抱怨的声音，在记者身边，话务员李杨欣正心平气和地解释着……2013年12月25日，长沙市12345市民服务热线正式运行，1年多来共接听市民电话17万多个。昨日，记者走进12345市民服务热线呼叫大厅，当了两小时话务员，体验他们的喜怒哀乐。

　　“喂”“你打错啦”都是禁用语

　　昨日上午8时，记者来到12345市民服务热线呼叫大厅时，10多名工作人员正在接听电话。大厅里一片繁忙。220平方米的呼叫大厅共设45个坐席，每个桌上有一台电话、一个耳机、一台电脑。“能够同时接进45个电话，可以基本杜绝热线拨不进的情况。”长沙市政务服务中心政府热线管理处副处长廖勤说。

　　话务员的主要任务是接听市民来电，并记录在案。在接听电话时，要求话务员声音甜美适中。“喂，说话啦”“不是的，你打错啦”等都是禁用语。同时，来电要求迅速接通。

　　整理成电子工单转给责任单位

　　9时，记者坐到话务员李杨欣身边，连接上耳机，和她一起接听热线。很快，一个电话打了进来。“您好，很高兴为您服务！”李杨欣马上接通了电话。电话是一位姓彭的市民打进来的。他称自己住在人民东路杨家山市政府机关宿舍内。这个宿舍区一共有5栋居民楼，一直没有装上天然气。

　　李杨欣一边听，一边认真记下这位市民诉求。等对方挂断电话后，她又将来电整理成电子工单，并由转办坐席派单到了“长沙新奥燃气有限公司”。“按照规定，工单一定要在15个工作日内办结”，她说，即使办不了的事情，被交办单位也会给来电市民一个回复。12345市民服务热线也会给来电市民打电话，追踪来电处理情况，进行处理满意度回访。

　　耐心为来电市民解答问题

　　9时50分，一位姓杨的市民打进热线电话，称一辆从岳阳市湘阴县开往长沙的客运车辆超载。李杨欣向他解释此类投诉不在12345市民服务热线受理范围之内，并为他查找投诉电话。在这个过程中，每隔30秒左右，还要对杨先生说一句：“我正在帮您查找，请您稍等一会儿。”直到为杨先生找到客运部门投诉电话，这次对话才算结束。

　　还没有来得及喝口水，一个电话又打进来了：“我投诉的问题怎么还没有解决啊？”原来，1月4日，有一位市民投诉112路公交车终点站附近有一堆泥土严重影响居民出行。李杨欣查了一下工单，发现已经派到了有关部门，正在处理中。于是，她向投诉人解释了事情进展情况，并请这位居民耐心等待处理结果。没有想到，投诉人说：“我已经打过多次电话了，你们总是要我耐心等待，到底要等到什么时候？”虽然很委屈，李杨欣还是轻言细语地给他解释，直到该市民满意为止。从9时到11时，李杨欣共接了20多个电话。目前，12345市民服务热线每天接到的电话有600多个。

　　工作困扰

　　长沙妹子也有听不懂方言的时候

　　李杨欣说，当话务员，最怕就是接到骚扰电话。她翻开电话记录，其中有一位华先生打了80多次电话，电话内容不知所云。

　　语言也是话务员面临的一个难题。话务员中，有很多来自外地，对长沙方言不熟悉。而很多市民打电话都是用方言，“所以在电话记录中有很多字写错了”，李杨欣笑着说。虽然是一个地道的长沙妹子，李杨欣也有听不懂的时候。有时候遇到使用浏阳方言与宁乡方言打电话的市民就很难沟通。“遇到这样的情况，我就会建议对方找一位会普通话的熟人再打过来。”