首页>> 交通>>新闻详情

南京地铁51899999呼叫中心服务热线 每天接线12小时 背奶上班是常事

2016-11-17 09:58  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源: 中国江苏网


   中国江苏网11月17日讯(记者陈彦)自2005年南京开通第一条地铁线路时起,就有了51899999的服务热线。去年4月,在地铁3号线开通后,51899999热线服务正式升级为南京地铁服务热线呼叫中心,接受市民包括地铁建设、资源开发、运营管理、问询投诉等各类问题。与此相对应的是话务量成本增加,单天高峰时达到2000多个。昨天,记者走进该呼叫中心,亲身感受了接线员半天的忙碌工作。

 
  “您好,我是地铁服务热线××××号接线员,请问有什么可以帮您?”昨天上午8点半,当班的李雯婷已经记不清这是接的第几个电话了。因为长江大桥封闭,这段时间有关3号线和宁天线的投诉和抱怨特别多,从早上7点多钟话务员上班开始,就不断有相关的电话打进来。“抱怨的、骂人的,说什么的都有,按照规定我们不能和乘客发生争执,也不能随意挂电话,只能耐心地听着、解释着。”趁着接线完毕的短暂时间,李雯婷抽空回答了记者之前的提问。其间,相邻的几个台面上,电话铃声此起彼伏。这一情况直到上午9点半后,随着运营高峰时段结束才稍有好转。
 
  “几乎每个接线员最开始都被骂哭过,慢慢大家都习惯了!”李雯婷告诉记者,自己此前在地铁车站担任值班站长。和呼叫中心的其他姐妹一样,接线员是从优秀地铁员工中选拔的。除了声音甜美、有耐心外,还要对包括地铁方方面面的情况娴熟于心。为了便于服务外籍人士,甚至进行了旅游英语培训。呼叫中心整个班组每天两班倒,一班从早晨7点到晚上7点,另一班从上午10点到晚上10点。忙起来喝水、上厕所的时间都没有。
 
  交流时,记者发现李雯婷邻桌的胡静趁当下有空正在吃煎饼。“这么早就吃午饭了?”“什么啊,这是早饭,带来都没时间吃!”胡静表示值班时临近中午吃早饭、下午两三点钟吃午饭是常有的事。正是因为一天三顿饭没个准点,呼叫中心一批90后话务员的胃都不好,拉开抽屉,胃药几乎人手一份。
 
  呼叫中心的全体接线员都是女性,平均年龄不到30岁,其中一半以上已经或快要升级为母亲。由于一次值班就是连续的12小时,多名尚在哺乳期的接线员就成了“背奶妈妈”一族。工作间隙,“背奶妈妈”会利用吸奶器为孩子储备母乳。为防止拔奶器发出的震动声音过大,大家会细心地用毛巾包裹起来,避免影响其他接线员接听电话。
 
  今年9月20日,一名中年男乘客在乘坐1号线时,将装有2万元现金的黑色小包遗落在了列车上,等发现时赶紧拨打51899999热线求助。当时,这名男乘客在1号线终点站中国药科大学站下车后,列车已经折返重新开往迈皋桥。接线员孙雯婷一边安抚心急如焚的乘客,一边火速按线路图依次通知车站的工作人员上车厢查找,连续追了14站,终于在天隆寺站找回了失物。从发现丢失到失而复得只过去了30多分钟。
 
 
 
 
共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)