深铁集团建立重点诉求工单“103024”快速响应机制。

■ 深圳报业集团记者 张国防 黄子芸 通讯员 杜健良 文/图

“这支长笛是我女儿最喜爱的乐器，感谢深圳地铁工作人员的专业和高效，为我们寻回遗失的心爱之物。”2023年2月24日下午，市民李女士携家人为深圳地铁服务热线的工作人员送上锦旗，感谢深圳地铁快速协助30分钟寻回失物，赞扬他们为乘客排忧解难。在深圳地铁服务投诉热线的平台上，接到市民群众表达感谢的事迹还有很多……

●倾听民声，多元化解群众诉求

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，推进群众诉求关口前移，推动服务精准高效，深铁集团统筹整合各业务板块诉求服务接口，于2022年10月升级提升为集团服务投诉热线（董事长信箱），建立了“103024”（即10分钟内响应、30分钟内沟通联系、24小时内告知办理结果）快速响应机制，提供24小时人工和智能服务，统一对外接办咨询、投诉建议、报事报修等内容，实现“一个平台、一个号码、多个渠道、一口受理、一线通达”，并在官网、公众号、生产经营场所、施工现场等公示了电话、邮箱等信息，确保对市民群众反映的问题能迅速响应和处理。自成立以来，服务投诉热线（董事长信箱）共办理市民群众诉求13.9万件，占群众诉求服务总量达83.3%，妥善解决了一大批市民群众的急难愁盼问题。

深铁集团将打造服务投诉热线（董事长信箱）作为提高群众诉求处置效率的有力举措，坚持以乘客需求为导向，倾听市民乘客声音，以“民声”定“民生”，办好民生实事，让“民意”变“满意”，征求群众意见，让“满意”凝聚“民力”，把发现问题作为切入点，把解决问题作为着力点，不断提升地铁运营服务水平，让市民乘客出行更便捷。

●聚焦急难愁盼问题，民生幸福感不断“升级”

随着深圳地铁14号线开通，由坪山、龙岗等区域出行的乘客呈爆发式增长，11号线岗厦北－福田下行区间断面最大拥挤度高达136%，为全线网最拥挤区间，岗厦北站日均客运量突破20万人次。为有效缓解车站客流压力，深铁集团积极对客运组织进行深入研究，广泛收集市民诉求。2023年2月在早晚高峰时段的部分站点（岗厦北、福田）根据客流情况，适时免核准开放商务车厢供乘客使用（早高峰岗厦北站往碧头方向，晚高峰福田站往岗厦北方向），在缓解客流方面取得了一定成效。

2024年1月，市民反映“自深圳地铁8号线二期开通运营后，每周五、周六放学时段学生在深外高中站上车成难题，希望增加从深外高中站始发的列车，以解决学生回家乘车难问题。”接到诉求后，深铁集团协调各方力量，结合实际运营情况研究了优化措施，加大了周五和周末关键时段运力投放，及时疏解深外高中站客流。事后，深圳外国语学校高中部高三家委发来感谢信，对深铁集团的快速响应，积极应对表示感谢。

●让问题“从群众中来”，福祉“到群众中去”

此外，深铁集团持续优化地铁智慧出行体验，全年提升运能20次，试行1、3、5 号线周五延长运营，全年新增19条公交地铁接驳线路，上线APP关怀版、深圳地铁小程序等，不断为市民出行提供便捷。

深铁集团始终坚持以人民为中心的发展理念，践行“厚德载运 深铁为民”的企业精神，从解决群众诉求出发，积极推动群众诉求服务关口前移，让问题“从群众中来”，福祉“到群众中去”。下一步，深铁集团将全力做实做强服务投诉热线（董事长信箱），聚焦市民群众各类急难愁盼问题，用实打实的举措为市民群众办实事、解难题、暖民心，为推动我市群众诉求工作高质量发展做出积极贡献。