投诉人余小姐：由于丈夫外出公办一个月，我需要每天早晨预定一辆出租车送儿子上学和上班。因此在1月上旬向上海大众出租车长定了预约车服务。

　　大众预定部接到我的预定电话时就提出现在预定服务需要多增收4元的预定费，我以为这样可以保证大众的预定服务和提高他们的服务质量。但紧接着预定员要求我确认一个霸王条款：对于我要求每天早晨8点要车的需求，他们提出会在8点到8点10分左右到达。需要我等候，但如果车子一到是不会等候我们的，即使早到，也是一到就走，如果我们没有下来，车子就会离开。我当时对这样的条款就有异议，认为这样的服务不公平。经过最后协商，大众确认8点前到达会等我们到8点。

　　在预约车服务的第二个星期一正好下大雨，我和儿子一直等到8点15分也没电话来， 结果收到预约部的电话通知我再做等候，这时我了解到大众是在客户要车时间前15分钟开始发单，等待出租车司机的回复。但由于大雨天，司机都在接招手客，没人回复。我当时疑问大众，这样的发单管理对于我们长定客户和招手客户的对待有何区别呢？某种意义上，我们还不如招手客户，因为我们必须在家无止境的等待。在8点20分正好有车来，我就没和大众多做争论。

　　第二天上午7点40分，我和儿子正在吃早饭，大众司机就打电话上来让我们下去，我告知他早到了， 我们是8点的车。他答应让我们8点下来。结果在8点05分匆匆忙忙催促儿子出门后，怎么也找不到出租车了，小区保安说车子已经离开了。我当时非常气愤，投诉大众96822。认为司机在没有任何通知的情况下就走了，很可能他走时，我就和他就一步之差。同时也深刻感觉大众这条管理规定的差劲。客户可以等他们10分钟， 但他们绝对不会等你们10分钟。

　　我在8点10分打电话给96822，他们的服务小姐接的电话，针对我们焦急的心情，她们的回答是雪上加霜，回答我说你现在电话打过来已经10分来， 他们当然走了罗。完全不顾客户的心情。最后她们答应再帮我叫车。但迟迟没有回音，我在20分又打电话问叫车小姐，她居然问我，你没有叫到车？我们还在找， 让我再等。于是我只有自己努力去找车， 一直到8点35分，才收到大众的司机电话说我们来了。

　　由于我亲身体验了大众的霸王条款，担忧这么大的出租车服务公司的服务理念如此之差。不理解服务的概念，提供服务包含了哪些品质。客户需要预约服务，说明他们已经把时间都调整到必须依赖服务的状态，如果车子晚到或者走掉，都会造成孩子上学迟到，我们上班迟到。每天早晨起来就不停的催促孩子，整理家务，感觉很疲劳了，但一早这样的服务又会带给我们更多的生气和着急。服务公司要有急客户所急的素质，有让客户得到最满意照顾的目标。如果象预约小姐说的那样，客户委托你们找车， 但你还在依赖客户自己叫车，那样服务的信任和承诺何在？由此的结果就是，恶心循环使这个社会没人相信对方可以为自己服务得好，也不会去承诺别人我可以提供你最好的服务。如果是这样的话， 所谓引领服务的上海，实质上和某些人轻视的内地服务有何差别呢？

　　希望我的投诉可以让那些服务单位听到客户的心声，知道客户的需求。谢谢。

来源：上海热线