10月18日，上海财通坤田汽车展示厅，深居简出的上海大众总经理陈志鑫出现在公众的视线里，为上海大众的全新服务品牌“Techcare大众关爱”上市揭幕。这是今年以来，陈志鑫屈指可数的一次公开亮相。

　  3个月前也有一次。7月7日，上海大众第300万辆车驶下生产线，陈志鑫见证了这一历史时刻。面对300万这个数字，陈志鑫有理由自豪，但也一定深感惋惜，因为“上海大众客服中心在案的用户只有60万”。

　　于是，上海大众在全国全面启动“Techcare大众关爱”的服务品牌。

上海大众之回忆篇

　　“如果不是大众，中国的轿车工业可能还在黑暗中寻找光明！”曾有人这样形容大众在中国的地位。

　　20年前，我们只能在马路上看到红旗和上海牌轿车，偶尔会有几辆日本“皇冠”穿行其中；而现在如果不是一个专业车迷，已很难计算出中国的马路上究竟跑着多少品牌的轿车。1984年，中国的汽车保有量是260.41万辆，私人车辆更是只有少得可怜的17.35万辆；而截止到2004年年底，我国的私人车辆保有量已经达到1446万辆。

　　这一切的变化都得从20年前位于上海西北郊的安亭小镇说起。1985年3月，中国改革开放后第一家轿车合资企业——“上海大众”在这个小镇上挂牌开张。不久，桑塔纳正式投产。“从外形上看，桑塔纳要比上海牌轿车结实得多。并且方方正正的特点很适合公务使用。”良好的品质和口碑使得桑塔纳很快就取代了上海牌轿车，成为中国轿车市场的主流。

　　此后的十余年间，上海大众凭借桑塔纳一直占据中国轿车市场的半壁江山。“拥有桑塔纳，走遍天下都不怕”的广告语更是深入人心。1999年，如日中天的上海大众把中高档轿车帕萨特引入中国，再一次成为国人购车消费的主流。

　　于是，国际巨头们“羡慕”地追逐着德国人的脚步，争先恐后来到中国，把自己在国际市场上先进的车款拿到这里生产。中国人的汽车生活这才彻彻底底发生了变化。

上海大众之现实篇

　　2001年到2003年被称为中国车市的“井喷时期”。3年中，自主品牌轿车纷纷投入市场，通用、福特、本田、现代等世界汽车巨头不断地推出新品，刺激着消费者的眼球。

　　尤其是在进入2004年，国内汽车行业陷入窘境，众多汽车品牌价格跳水，但车市依然低迷。在北京现代、广州本田等时尚前卫一族频繁秀场的车市上，上海大众的优势已不再明显。

　　今年年初，大众集团中国总裁兼CEO范安德突然抛出了“2005年零利润”的消息，并称：整个大众在中国的市场份额已经下降17%，库存量高达15万辆。其中上海大众的库存约为3万辆。

　　上海大众不得不承认自己的车不好卖了。笔者清楚地记得，就在一年前上海大众的人还自豪地说，桑塔纳在中国市场依然受欢迎，每月1万辆还是供不应求。

　　但迟来的一场暴风雪把桑塔纳淹没了。仿佛突然间，桑塔纳少人问了，就连帕萨特也不好卖了。“视觉疲劳”在这里找到了注脚。为了缓解库存压力，上海大众今年8月份实施了“飓风行动”，开始降价风暴。

上海大众之应对篇

　　一位业内人士在解读上海大众目前的所有经营活动时，说是“螺蛳壳里做道场”。

　　虽然在大众中国抛出的一份“奥林匹克计划”中，计划在未来4年内向中国市场投放12款新车，但新产品的研发磨合尚需时日。坐等“救兵”只会损失更多的市场。上海大众如何才能走出“青黄不接”的困境？

　　“螺蛳壳里做道场”，上海大众唯一的出路就是在现有车型上进行精耕细作。据了解，改款帕萨特领驭于本月投放市场。作为今年以来上海大众推出的第一款新车，领驭被寄予了改变上海大众近期以来份额不断下降窘境的厚望。但业内人士分析认为，前三季度，帕萨特在轿车市场的占有率下降了17.4%，仅靠一款改款车力挽狂澜似乎有点冒险。

　　正是在这种局面下，上海大众重拳出击，打出了“服务牌”。2004年，上海大众的一帮年轻人在旧有的服务模式下，提出了一个新服务的概念。在向执管会汇报后，中方和德方的高层领导均对此表示浓厚的兴趣。随后，上海大众想到了将年轻人的建议和IT系统有机整合。

　　2005年年初，几个年轻人的最初构想上升为公司战略，并交给了负责品牌的相关部门运作。经过屡次思想碰撞后，销售公司总经理叶永明提出了一个大服务的概念，涵盖销售服务、售后服务、二手车置换、汽车金融、汽车附件服务、车友俱乐部等。这便是“Techcare大众关爱”。

　　“Techcare大众关爱”之解读

　　英语“Techcare”有技术关爱之意，“Techcare大众关爱”就意味着一种非常专业化、标准化的服务。

　　在“Techcare大众关爱”品牌的揭幕仪式上，陈志鑫表示，“Techcare大众关爱”服务品牌继承德国先进的维修科技与服务品质，严格坚持大众独有的服务标准，让客户无修车保养的后顾之忧。

　　上海大众河南销售服务中心市场部副总经理周志为“Techcare大众关爱”作了更为详细的注解：它是一种包罗万象的大服务系统，包括咨询、贷款、购车、维修、装饰、换车等。事无巨细，无一遗漏。

　　周志说，“Techcare大众关爱”是360度的服务。360度既可理解为全方位的，也可解释为：“3”是三重用心，即上海大众的服务人员有主动心、可靠心、细致心；“6”为服务系统的6大支柱——金牌销售、售后服务、金融信贷通、特选二手车、精彩附件以及车主俱乐部；“0”意味着零距离服务。

　　“Techcare大众关爱”就是要从对车的关注，提升为主动对人与车的服务。“这绝不仅仅是客户在我身边，更重要的是我在客户身边”。
　　
　　“Techcare大众关爱”之触角

　　“‘Techcare大众关爱’并非无中生有，而是水到渠成，由量变到质变。这一切服务上海大众原本就在努力地做着，现在更是有意识地重新加以整合，将之提升至品牌的高度。”周志说。

　　据周志介绍，上海大众在全国各地建立起12个地区销售服务中心、585家特许经销商/特约维修站、一个配件总库和4大配件分中心，从业人员1.8万多人，为300万上海大众用户提供专业、规范的售后服务。

　　在“Techcare大众关爱”的上市仪式上，上海大众的24小时援助服务网络成员已经达到200家。
　　
　　“Techcare大众关爱”之前景

　　在市场不断萎缩的情况下，“Techcare大众关爱”品牌的推广势必带动上海大众的销售。

　　周志给记者算了一笔账，根据一些美国汽车行业统计数字：每个车主每隔6年会购买一部新车；每卖出100辆汽车，有65辆是经销商的老客户买走的；开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5~10倍；保留客户的比率每增加5%，企业获利就可能增加25%。

　　一旦“Techcare大众关爱”品牌深入人心，上海大众的受益绝不只是这些。目前整车销售利润不断缩水，汽车的保养、维修、保险、租赁等方面的利润比新车销售利润要高出很多。在“Techcare大众关爱”提供服务的本身就可以产生高额的利润。

                                                                                                          来源：东方今报