计世网6月13日消息 戴尔节约成本的做法一直是其核心战略，但是，与Home Depot一样，戴尔的这种做法也疏远了与客户的距离。通过电话和互联网向消费者直销电脑可以大大降低产品到商店的成
本，可以有效地跟踪产品库存。但是，业外人士称，这种做法也把客户放到了最后。比如，戴尔客服中心的工作人员仅有500人，导致呼叫中心经常是忙不过来。
最近，戴尔客服中心新任主管Dick Hunter走马上任。他提出一种新的方法：当客服中心遇到问题帮助客户处理问题时，呼叫中心就会竖起彩旗。当彩旗升高时，监管就会过来帮忙。这是他从戴尔电脑中心学来的做法。他认为，"在工厂，如果出现问题，他就会亮起灯，维修人员就会过来。在呼叫中心，为什么不能采取相应的做法？"
他在戴尔工厂8年，以监管戴尔的生产工间而出名。2005年，戴尔的客户满意度下降到了6.3%，得分为74分，是业内下降幅度最大的。分析师称，由于服务质量的不佳导致戴尔苦苦挣扎在增长的道路上。竞争对手采用同样的价格战，推出积极的宣传活动，不断提升其服务水平。据IDC的统计，今年第一季度，在美国消费者市场，戴尔的市场份额由过去的31%降到了28%，TCW组织的分析师Jason Maxwell称："戴尔必须采取措施修复其受损的名誉"。
Hunter认为，解决呼叫中心的问题同解决工厂的问题相似。现在，许多呼叫中心的接待人员只能处理一种问题。他预估，呼叫中心接受的电话有45%至少要问一个以上的问题。去年，戴尔在网站上取消了免费服务的号码，他认为这是一种愚蠢的做法。
戴尔工厂的工作经过培训可以安装不同的电脑，Hunter计划要对呼叫中心人员进行培训，使每个人至少可以处理6种产品的故障。多年前，戴尔曾找到了工厂的最佳规模，现在，他准备在呼叫中心采取相同的措施。他表示要进一步拓展小型呼叫中心，人数为1000-3000人。这样，任何的客户呼叫就可以由呼叫中心的一个人解决。未来6周内，戴尔会安装大型的监控器，可以让工作人员看到有多少客户正在呼叫等待。
但是，客户与工厂的设备不同，客户的标准化做起来很难。最大的问题是，戴尔是否有决心要改善服务质量。今年，戴尔计划投资1亿美元用于客服，这比去年的花费要多。这一数字占销售额的9%，而苹果是13%，惠普也是13%。Hunter认为，他的努力最终会得到回报，会推动销售量的上升。
|
|
