深耕客户交互与客户忠诚度领域，提供高端应用与专业咨询服务

　　2006年8月4日，博雅思（ITApps）2006 用户与合作伙伴交流会在长城饭店举行。会上博雅思（ITApps）公司及其合作伙伴就当今客户交互及客户忠诚度领域的发展谈出了共同的看法。来自京城的各行业客户及相关专业人士就所关心的共同问题与会议主办者进行了深入的交流。会议期间，我们还有机会对博雅思（ITApps）公司的执行总裁马骏驱先生、博雅思（ITApps）公司的中国区总经理王晓东先生、Intervoice公司副总裁Ken Waln先生、Apropos公司副总裁Randy Weeter先生进行了专访，深入了解了上述公司在中国市场上的新动向。

　　博雅思（ITApps）公司成立于1992年，在亚洲地区专注为企业提供端到端的客户交互与客户忠诚度解决方案和顾问咨询服务。总部设在中国香港，并且在马来西亚、新加坡、泰国、中国大陆、中国台湾等国家和地区建立了分公司。公司成立迄今，已经为亚洲地区近五百个企业级用户成功实施了一千多个客户交互和客户关系管理方面的项目，75%的用户为世界1000强企业，遍布于银行、电信、保险、证劵、电力、物流、航空、政府、市政公共服务、高科技企业等主要行业。2000年底进入中国大陆市场，博雅思（ITApps）已经为100多家客户成功实施了300多个呼叫中心与CRM解决方案和顾问咨询服务项目。博雅思凭借中西贯通的理念，世界领先的技术和丰富的行业经验一直引领中国大陆客服中心高端市场。实际上，博雅思（ITApps）公司在中国呼叫中心市场上是与Edify分不开的。其早年引进的这款世界级IVR高端产品为中国呼叫中心行业的发展起到了一定的积极作用。此外，博雅思（ITApps）与行业中其它厂商有所不同的是，不仅仅在系统集成等方面出类拔萃，并且在呼叫中心规划建设、业务咨询及培训等方面多有建树。

　　面对当今市场，博雅思（ITApps）公司的执行总裁马骏驱先生介绍道：“呼叫中心在中国，正在从初始的认知/建设阶段向强化管理/资源优化阶段迈进。我们公司从2000年进入中国后，凭借着对当今世界呼叫中心市场的了解，不仅引进了世界级的Edify IVR产品，多年以来还一直不懈地致力于持续引进世界上最先进的产品和技术，包括今天会议上亮相的Apropos产品，它已经成功应用于联想、嘉实基金等多个国内项目。今天的博雅思，不仅仅是一个普通的呼叫中心建设者，我们更是一个要把好的产品，好的应用介绍给客户的市场引导者，也同时是一个具有专业知识和技能的，可以为客户排忧解难的顾问公司。”

　　博雅思（ITApps）公司在中国，多年来一直在高端市场上比较活跃，例如银行业等。面对近几年来企业级呼叫中心市场的崛起，他们又有什么新的变化？博雅思（ITApps）公司的中国区总经理王晓东先生介绍说：“随着市场环境的变化，随着客户需求的多样化，公司近几年来，逐步向更宽更广的行业方向转变。即使是银行业，也从大型国有银行、股份制商业银行向地区性银行、城市银行拓展，这也是符合市场发展规律的。在其它行业，我们更重视保险、基金、政府以及中外大型企业，例如联想、Dell、惠普等。另外，面对企业级市场需求的改变，我们今后也会更多地介绍世界上一些在企业市场上应用广泛的优秀产品到中国来，进一步为中国客户忠诚度领域建设出力。”

　　在这次博雅思（ITApps） 2006 用户与合作伙伴交流会上，除了NICE和ASPECT（科胜通软件）之外，我们还见到了几家中国业内人士并不熟悉的公司，Intervoice和Apropos就是其中两家。

　　Intervoice公司1983年成立，总部位于美国的达拉斯和德克萨斯市。二十多年来，在全球范围内一直为网络运营商和企业用户提供综合语音和数据解决方案，是语音自助服务、汇集语音和数据处理领域的领导厂商。Intervoice公司的解决方案提供功能、工具以及需要建立和部署汇聚语音和数据处理的综合支持。企业可以采用Intervoice公司的解决方案来支持交互式语音和以服务自理为基础的网站配置，无线互联网服务，多媒体门户和交互式警报。网络运营商可以利用其解决方案来使用预先付迄和后支付的服务，以及网络门户、语音邮件和统一的短信服务。

　　06年初，Intervoice公司与Edify合并。这个合并后的公司有着超过850名员工以及5000名客户。由于Edify早年被博雅思（ITApps）介绍到中国，在中国大陆已经有许多成功案例，在这次合并之后，Intervoice希望利用这个契机，迅速打开中国市场。在谈到Intervoice公司未来在中国的市场定位时，Intervoice公司副总裁Ken Waln先生说道：“Intervoice公司的长处是在电信运营商市场，而Edify则更多的是面向金融等企业，我们两家公司的合并，也可谓是强强联手，优势互补。在中国，我们将会与ITApps一起将我们的优秀产品提供给最终用户。可以说，我们的目标是：Intervoice+Edify=世界级IVR航母。”

　　Apropos Technology，是一家提供呼叫中心应用一体化解决方案的提供商，去年10月份成为Syntellect集团的一员。Apropos公司的产品包括ACD、CTI、IVR、录音、TTS和语音识别等，最值得一提的是他们具有专利的多媒体统一排队技术。多年以来，在博雅思（ITApps）公司的推动下，Apropos产品先后被使用在国内的一些项目上，其中包括：联想、润讯、上海前程无忧工作网、诺基亚（中国）、江铃汽车、嘉实基金、北京中国国际展览中心、淄博城市商业银行、中信实业银行信用卡中心、重庆长安福特等。Apropos提供整体的客户服务中心多渠道管理解决方案。可以管理所有类型的客户交互，包括电话、传真、E-mail、Web Request、Web Chat、SMS（短消息）、Voice Mail、Outbound、VoIP等。能实时看到客户的所有渠道的交互信息，包括主叫号码、被叫号码、发起人信息、联系原因、目前状态、解决方法以及待解决的任务等。并可记录客户消费行为方式，以便能实时访问与客户每次交互相关的所有历史记录。Apropos是桌面服务领域的佼佼者。

　　在谈到Apropos公司在中国的产品定位时，Apropos公司副总裁Randy Weeter先生介绍道：“几年前，我们的产品通过ITApps就已经进入了中国，通过去年与Syntellect的合并，使我们更加重视中国大陆市场，并已经制订了长期的策略。公司最近更是针对亚洲市场推出了相关产品的亚洲版，在保留了所有功能之外，更是对接口、开放性和本地化进行了改进。面对中国呼叫中心企业级市场的兴起，我们愿意抓住这一时机，为广大的中国大中小型企业的客户关系管理建设出力。”

　　博雅思（ITApps） 公司的用户与合作伙伴交流会每两年举行一次，在今年此次大会上，我们欣喜地看到，经过近六年的中国大陆市场的耕耘，正像公司执行总裁马骏驱先生所一直追求的那样：博雅思（ITApps） 公司越来越扎根在中国大陆这块沃土之上，真正成为一个本地化的，并同时具有世界背景的，努力把好的应用、先进的理念引进到国内为广大的最终用户服务的公司。我们在这里也祝愿博雅思（ITApps）茁壮成长。

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