在这个产品同质化严重的时代，技术已不再是厂商开拓市场的门槛，竞争的重心也逐渐从技术转向产品的附加值。能完成同样工作的产品，在售价相差不大的情况下，谁能提供更多的附加值，谁就能成为最终的获胜者。而作为重要附加值的售后服务，也将成为产品的核心竞争力之一，成为品牌重要的形象工程。

　　作为品牌形象工程的重要组成部分，售后服务电话是汽车企业售后服务的窗口，本报将从本期开始，对汽车生产企业的售后服务进行一个调查，调查的内容主要在服务内容、接通率、服务态度、服务质量等几方面入手。而电话时间挑选在上班前、上班时、午休、下班后及半夜进行，从各个时间段考验厂家服务热线的服务态度，及服务理念。

本期调查品牌

　　上海大众、一汽大众、丰田

本期调查问题

　　记者在不同时段提出了相应的问题

售前：

1. 离家附近最近的经销商是哪个？地址及电话是什么？
2. 如果我去买车要注意些什么问题？某车型的配置是怎样的？
3. 买车是否有首保？是厂家送还是经销商送？
4. 是否有车主俱乐部？如何参加？

售后：

1. 我的车在高速上抛锚，是否有就近的维修点？
2. 车辆出现起步抖动是什么原因？
3. 车辆开空调后感觉有异味，什么原因？
4. 为何感觉进挡比较吃力？
5. 如何才能让我的车更省油？

上海大众

　　作为国内最早的合资企业，上海大众在服务上一直受到许多赞赏，在热线服务方面的经验积累也成为各厂商中的佼佼者。本报记者通过多个时段电话调查后发现，上海大众的热线电话始终保持着良好的接听率，服务人员也保持着较好的耐心和态度。

　　服务时间：24小时

　　热线电话：售前：800-820-1111；售后：10106789

　　拨打时间：9月17日 9：00、9月17日 22：00、9月18日 8：00

　　服务内容 ★★★★★

　　上海大众除了有800热线外，还设有售后服务电话10106789；接线员表示，800主要针对消费者购车咨询及所有售车前相关内容答疑，1010热线主要是针对车辆可能出现的问题及用车养车方面的解答。为此从服务内容来看，上海大众是走在所有厂家前列，将售前和售后进行专业区分的唯一一个厂家。

　　接通率 ★★★★★

　　在几次拨打的时间内，本报记者都是在听完前言介绍后立刻就能听到服务人员的询问声，这期间基本上没有等候时间。

　　服务态度 ★★★★☆

　　上海大众的服务态度令人比较满意，从800开始，记者先询问离单位和家最近4S店的位置、电话等，服务人员都能够仔细帮助寻找，并能主动提出询问记者准备购买什么车，询问是否想获得车辆价格及相关配置介绍。耐心回答记者提出有关售前的问题，解答过程中，能够对疑问点进行反复解释。不过，售后服务电话还稍有瑕疵，当记者提出希望他们能够帮助车主对事故进行判断，并选择维修店时，接线人希望记者到4S店检测，而不做初步判断。

　　服务效率 ★★★★

　　上海大众把售前和售后服务热线单独设立的最终目的是提高服务热线的效率。记者在拨打售前电话时，服务人员的热心及热情不禁让记者惊叹售前热线的优势，但在拨打售后服务电话时，服务人员略显缺乏耐心，记者询问完后，并没有主动询问是否还有其他问题。

附暗访对话

　　Q：请问10万左右能买什么车？你们首保又是什么内容？

　　A：劲情劲取应该符合您的要求，请问您希望购买哪款车，是否需要做出详细配置介绍？

　　Q：我觉得我的车比较耗油，不知道是不是有异常情况？

　　A：您的车是什么型号？这里可以告诉您正常油耗，如有问题，可到4S店做检测，由于无法看到车，可能无法作出正确判断。

汽车007周报(上海)