多普达通讯有限公司 客户服务部总监 侯兴刚

去年中国手机用户的规模已经接近5.5亿户，手机销售的规模已达到1.5亿部，庞大的市场基数和市场容量已经构成了手机售后服务产业发展的坚实基础。那么，在3G牌照发放的2008的移动通信市场，又将是一番什么景象？新的市场环境下，创新服务模式，打造完善的产业价值链尤为重要。基于此，本次大会提出“挖掘产业价值，聚焦增值应用”的主题，各界嘉宾将在本次会议上展开广泛的交流，共同推进手机服务产业的纵深发展……

了解更多内容请进入：2008中国手机服务年会

侯兴刚：

各位领导、各位嘉宾、各位朋友，大家下午好！

非常感谢赛迪提供的这次机会，让我们能和在座各位就多普达在客户服务领域做的一些尝试、探索向各位做交流。

首先我想对多普达做一个简单的介绍，多普达成立于2002年，是一家专注于生产智能手机的高科技企业，总部在上海，我们在武汉有一个生产基地。多普达公司成立以来，以多卓越的产品、良好的口碑在手机市场开辟了一片蓝天。经过多年发展，多普达已经成为国内最具影响力的智能手机生产上。

多普达的LOGO有非常深远的含义。五个圈代表品牌、技术、产品、内容和服务。三个点是代表全新的行业类别以及全新的合作方式及全新的产业模式。

多普达的核心价值和目标是诚实正直，需要我们整个团队有非常好的创新力和执行力，同时能给我们的客户、最终用户提供比较好的客户满意度。我们的愿景是希望提供最领先的产品，携手我们的合作伙伴，共同为人类带来最有效益的通信方式及无线解决方案。目标是希望成为中国智能手机第一品牌，成为中国智能手机市场占有率第一，成为中国智能手机成长最快的公司。多普达正在朝着这三个方向努力。

多普达也获得了很多成绩和荣誉，我在这里罗列几个。在05年12月，多普达荣登“21世纪定级品牌榜之中国顶级品牌榜”。06年1月，胡润百富排行榜中，多普达荣登“06年富豪之选，成为中国富豪最青睐的PDA手机”。06年9月，多普达荣获电子信息产业发展研究院所颁发的最具竞争力移动商务通讯终端的相关奖项。在07年3月份还获得了《中国消费者报》颁发的消费者质量信得过手机和消费者喜爱的手机品牌奖项。

多普达的产品策略，所有的产品基于Windows Mobile操作系统，将大家熟悉的Windows体验扩展到移动通信设备，可以让客户时时刻刻快速获取到所需要的信息，包括外出、随时收发E-mai，浏览网页以及编辑、浏览Word和Excel. 07年开始，建立以市场为主导的多系列产品，包括风尚、简约系列，以及商务精英的C系列，时尚品位的S系列，以及尊贵卓越的P系列。

简单看一下机型。多普达的服务理念是多普达一直病程客户是我们永远的上帝的服务理念。首先多普达会给我们的合作伙伴提供一个良好的服务和支持。既有我们的合作伙伴来为我们全国的最终用户提供一个良好的服务，以达到我们最高的追求“用户满意”。

多普达的客户服务体系现在部分是从现场的还是电话，还是网络，都为用户提供全方位的服务。在网络上，用户可以进入我们的网站以及俱乐部，可以为用户提供一些软件的下载服务，或者说是一些增值服务内容下载，包括可以通过网站上的论坛获取帮助。

通过我们的服务热线，用户可以获得产品咨询，包括使用过程中遇到问题的解答以及客户投诉的处理。用户在各地的售后服务网络可以享受到产品的咨询，不单单是简单的维修服务，如果产品有问题，可以在我们的服务网点寻求帮助，指导使用以及配件的服务或增值服务。

多普达的用户出现问题之后首先可以通过我们的服务网站、俱乐部来寻求一些自己需要的内容或者是了解一些常见的FEQ，包括可以通过点击客服，来通过网页及时获取后台的支持。当然也可以通过我们的服务热线来直接获取支持。如果服务热线在线不能解决的，可以推荐用户包括指导用户在我们的服务网站以及俱乐部享受到相应的增值服务，或者是推荐我们的用户直接去服务网点享受一对一的增值服务。当然也可以直接到我们的服务网点现场。

目前多普达的售后服务网点的建立，通过近几年的发展，目前也已经基本覆盖了全国所有的地市。同时，在这个基础上，我们是建立了换机中心，目前在全国的省会城市都有换机中心，如果用户新购机，符合条件的可以一次性在换机中心解决，避免用户多次往还维修中心和零售商之间。

同时，多普达在全国各地建立了备件中心。多普达在信息化管理方面也做得比较完善，我们开发了一套EasyService系统。用户的机器到了我们的服务网点，无论是前台的处理包括个别的需要返厂进行处理的，以后维修用件、维修劳资结算等等都可以在这个系统中进行记录和操作。

通告的发布，可以将售后的一些通道和需求通过系统及时地发布给所有全国的售后服务网点，服务网点可以在线进行回复。对投诉的处理，包括通过网站、呼叫中心、电话中获得的投诉信息，可以通过这个系统及时传递给相应的责任人，整个处理过程及用户的回访结果以及责任判定等等就可以实现系统化的操作。

备机的订购，整个订购以及退换及押金的管理都可以在系统里面方便实现。所有的维修备件包括附件的订购，备件的维修等等都可以通过系统操作。劳务费的结算可以直接通过系统自动进行汇总。在线考试系统，总部可以通过这套系统把需要培训的内容、资料通过网站及时通知到各地的服务网点，可以进行在线的培训和考试。

售后工作的各环节都能够实现系统化的操作，实现信息化管理，通过数据做到全面、客观的考核和，以保证各地的服务品质。

多普达近年来在重点推行的一项服务，也是在全方位推行智尊服务。从现场形象上，所有的网点统一一定要按标准，在重点城市会设立售后服务的形象店，里面会涵盖整机的销售、售后服务的受理、附件的销售以及增值服务的活动，包括指导用户使用。

在这个形象店里面会设定引导员，根据用户不同的需求，可以指导用户到相应的服务专区进行受理，包括对用户提供一些咖啡、茶水以及最新的一些产品介绍。包括指导使用，用户到服务网点来并不一定是产品硬件存在问题，包括在受理硬件问题的同时，可以帮助来指导他对现有产品的软件使用。按可以做一些指导，包括帮助指导用户在我们俱乐部上进行注册，指导他下载、使用增值服务。

资料的备份，对于多普达的中高端的产品来讲，用户的资料是非常重要的，在受理过程中首先会提醒他对资料做备份提醒，没有条件做备份的，公司会帮他在现场做备份。换机的话，刚才也讲了在全国成立了换机中心，能够避免用户多次往返，使用户的换机一次到位。包括在各个大的区域成立维修中心，提高维修级别，可以快速维修，一次到位，包括维修备用机。无论是保内还是保外，只要是有用户需求的，我们一定做到主动询问他是否有这样的需求，都可以提供。以此来实现多普达的智尊服务。

同时，对应这个智尊服务，多普达对主动关怀服务是非常重视的。对新购买的用户我们提供了一个网上注册的功能，你注册之后你的保修期可以延长三个月，当然还配合一些抽奖活动。用户注册之后还可以享受到关怀电话，首先表示对你购买多普达产品的感谢，同时会了解他在这段使用过程中有没有碰到问题，如果有问题的话可以在线解决。当然他提出问题，但是多普达也发现，特别是中高端产品很多用户在使用过程中把它当成一个普通的手机，最基本的功能在使用，这时候可以推荐一些能够体现产品的亮点，或者一些重要功能可以在线指导用户使用。在指导过程中也可以发现用户的潜在需求，让他对保值期有延长的需要，包括他有潜在的上门服务的需求，这些都可以在线帮用户提供和推荐。以及在线指导用户加入我们的俱乐部，来在线帮他注册，对于他需要的增值服务产品会在线指导及下载使用。

个别在线讲解还是不能够理解的，可以推荐我们的服务网点享受一对一的指导。包括用户时间长，半年到一年，有一些新产品可以推荐他使用。在保证一个主动关怀和多样服务的同时，多普达还一直秉承着客户永远是我们的上帝，用户满意是我们最高追求的原则，力求各项服务都能做到让用户满意。通过我们提供的主动关怀、个性化的服务以及智尊服务，我们是希望通过长时间累计得到很好的大众口碑，用户会主动向他的亲朋好友推荐多普达的产品。

通过目前的数据分析，目前可能会有30%左右的新购机的客户，通过亲戚朋友或者是同事来购买、使用多普达的产品。

多普达将继续保持高水平的服务，和力求用户满意的理念，使更多的用户受益。多普达的俱乐部是专门向多普达用户提供服务和交流的平台。目前已经有九大栏目，包括游戏、铃声、主题、视频、图书、3D，软件、音频以及特色产品。同时，在俱乐部上我们会把用户分为不同的级别，包括不同用户、VIP用户，以及我们的银卡、金卡、钻石卡用户。不同级别的用户可以享受到不同级别的优惠服务。钻石卡用户可以享受购买配件七五折，整机八五折的优惠。在网上相应的商城可以直接购买他需要的整机或者是附件或者是增值服务产品。

携手我们的全国合作伙伴，包括我们的售后服务商、服务商一起共创未来。谢谢大家！