信息革命极大地改变着今天的商业模式，重新定义着企业与客户的关系，企业不再是单一商品的生产者和提供者，客户也不再是被动的接纳者和消费者，他们正积极互动共同参与着整个商业过程，在这样的新经济背景下，CRM应运而生。CRM概念逻辑地包含了三个层面的内涵：在战略层面上，客户关系管理(Customer Relationship Management)是一种理念型和方法论。其核心是以客户为中心的协同管理思想;在技术层面上，CRM系统是一个信息化平台和解决方案，旨在提高企业量化和智能化客户资源的能力;在策略层面上，客户关系营销(Customerelationship Marketing)是一系列具体的市场实践，通过对客户的理解来提升其满意度和价值。CRM的出现，正试图为e时代营销管理书写新的游戏规则，只是这种努力虽然来势凶涌，却没能一帆风顺。

　　现状扫描：炙手可热，抑或烫手山芋

　　客户关系管理软件是CRM的实施载体，其行业动态是一个风向标，可以管窥CRM市场的发展环境。从1999年至今，CRM软件业走过了有破有立的八年，经历了概念传入、市场届动、高潮迭起、三年沉寂、需求回暖等阶段，如今方兴未艾，成为企业管理软件市场的“新宠”。具体表现有三：

　　其一，需求规模高速放量。据赛迪顾问(CCID)统计，2006年中国CRM软件市场容量为3.5亿元，占整个企业理软件业的4.9%，虽然基数较小，但在增速上以25.7%的同比增长率名列前茅，而部分成功的系统供应商如TurboCRM的业务增长更达60%，显示了强劲的市场感召力。其二，行业结构臻于完善。2004年底，Siebel对中国CRM市场的调研显示，金融和电信分别占行业应用市场25%和20%的份额，而到2006年底，行业应用热点已经转向了制造、流通、零售、商贸、房地产、高科技、医药等行业，遍地开花，且越来越多的中小企业加入其中。其三，产品结构日趋丰富。随着各种“**CRM”缤纷现市。高中低端细分市场开始分流，且在传统CRM产品基础上推出了行业型、月租型、在线型、移动型，以满足越来越多元化、定制化的需求。

　　然而，高风险性、高失败率一直是CRM行业前进的障碍。Gartner Group对CRM项目的评估发现，55%的实施公司未能实现预期的应用目标;Mercer管理咨询公司甚至把CRM比喻成一个“钱坑”;而国内的CRM应用也并不乐观，标杆性的最佳实践缺乏。很多企业或收效甚微、或中途喊停、或形同虚设，导致更多的企业持续观望和徘徊。CRM一时成了一个“美丽的陷阱”。企业的水土不服导致了系统的失效，那么如何才能使CRM不再“金玉其外、败絮其中”，使其能实质性地推动企业在信息佃寸代的营销建设呢?

　　理念先行：从产品中心论到客户中心论

　　CRM的概念是一个舶来品，在国内的推广是以产品的形态横空出世并以此为中心的，而按照合理的、渐进的发展轨迹，应是逐步形成“以客户为中心”的营销管理理念，再与Irr技术相结合才形成完整的CRM。所以，国内企业普遍缺少客户关系管理思想的前期熏陶，意识基础还很薄弱，即使是已经部署了CRM的企业也需扎扎实实补上一课。

　　理念是CRM的灵魂，也是其成功启动e时代营销的核心要素。客户关系管理基于两个商业原则，即“客户是上帝”和“80/20法则”。当商业社会渐趋成熟，全球性竞争日益激烈，稳定的客户资源和杰出的客户关系正在成为越来越多的企业最后赢得市场的砝码，其关键即满足客户差异化的需求;但并非所有的客户需求都同等重要，企业需要进一步识别出为其创造80%收益的20%客户，将

　　其价值最大化并固化为企业的竞争力。围绕这样的理念，企业需要先行三大任务：

　　识别商业环境，以需求为驱动。理念的产生和理解不是无源之水，而是来源于实际需求的刺激，这与同一个行业和