51callcenter 05月14日快讯: 近日，沈阳机床厂经过多方考察选择北京网音呼叫中心为其打沈阳机床厂客服服务热线 ，争创制造业服务第一品牌. 该项目规模：45坐席、90外线、90线自动语音应答，是企业与客户沟通的窗口。设备采用：H3C针对沈阳机床厂客户服务系统应用提供中间件产品，与企业的CRM和工作流软件进行衔接，实现责任到人。  
　　沈阳机床客户服务管理体系按矩阵式管理思想设计，横向有集团的职能部门技术服务部，纵向有按产品类划分的各主机事业部；在全国各地将组建19个统一和资源共享的区域服务平台（二级服务平台）或特约维修中心（4S店），二级服务平台下设三级服务平台或移动服务平台。

　　技术服务部的横向管理职能和事业部的纵向客户服务业务都延伸至二级服务平台或特约维修中心（4S店）。

　　技术服务部负责集团客户服务总体战略与规划的制定；负责客户服务体系业务流程、管理规范、管理标准、考核机制的制定；负责二级服务平台的搭建；负责对各事业部和二级服务平台的客户服务经理、客户服务工作进行监督、考核、指导和培训；负责服务备件管理。

　　各事业部负责客户服务业务的落实与执行；负责各级服务平台及维修人员的管理。

　　区域服务平台负责监督、考核、协调各事业部在平台内的客户服务工作和维修人员管理；管理备件周转站；进行人员培训；管理客户服务信息，并及时进行反馈。

　　H3C针对沈阳机床厂客户服务系统应用提供中间件产品，该中间件将各种功能进行了模块细分，具体包扩以下几大功能模块：

• 交互式语音应答系统（NV_IVR）；
  
• 自动话务排队系统 （NV_ACD）；
  
• 通用坐席接口 （NV_AGENT）；
  
• 坐席全程录音系统 （NV_REC）；
  
• 统计报表系统 （NV_REPORT）；
  
• 班长坐席管理系统等模块；
  
• 沈阳机床厂业务应用模块；