2008年7月1日，国内房地产行业首家全国性客户服务体系——沿海400服务体系在全国正式启用。400-886-0187全国统一客户服务号码和沿海400呼叫中心官方网站同步上线，打破了地产行业无客户呼叫中心的格局。中国房地产协会副秘书长朱中一对此举表示赞赏，“沿海地产400服务体系，主动处理消费者投诉，开创行业先河，是地产服务方面的一大突破创新；我们也希望400服务体系能在行业内全面推广，促进地产行业健康发展。”

沿海400客服体系从区域试点运行到全国系统上线，至今已历时将近一年半的时间。下图摘自08年年末《沿海400监控报告》。我们可中了解到，400客服系统上线至今改进效果比较明显，联系客户及时率上升10多个百分点、一次服务满意度上升20多个百分点，这在业内也是不多见的。沿海如何取得如此成绩？笔者带着这一问题专访了沿海客服体系相关负责人。

一、提升企业核心竞争力，沿海400客户体系应运而生

“沿海400系统并不是我们一时心血来潮想出来的，其背后是成熟、先进的沿海内部管理体系的强大支撑和集团领导追求变革的决心。”——沿海地产知识管理部副总经理刘海波介绍到。

基础流程和规范是基本。沿海历来重视企业内部管理体系的建设，早在1999年，沿海就在全集团范围内启动了流程管理变革和知识管理项目，涉及房地产开发价值链的各个环节，逐步形成了较为完备的流程管理体系，有力支撑和保障了集团业务规模的快速扩张，也为全国区域执行统一的客服管理制度奠定了基础。

在07年10月举办的集团战略研讨会议上，集团内部针对当时沿海客户满意度不理想，对区域客服管理产生麻痹等问题，明确了要建立起全国统一的客户服务体系，实现集团层面对地区项目客户服务的监控和管理，全面提升顾客价值和服务水平。

经过调研和讨论，沿海对400客服体系功能定位为：集团客户诉求管理的调度与监控中心——由集团进行统一的投诉处理和任务派单并对处理结果进行实时监控，从根本上保证服务质量和客户满意度。进而实现：

◆ 借助IT手段，优化与强化“前店后厂”中的“前店”功能，（这里的“前店”指400呼叫中心，“后厂”指处理投诉的具体专业部门 ）实现客户诉求的及时响应，驱动各业务端口不断提升服务质量；

◆ 基于对客户诉求信息的系统分析，牵引各业务端口不断提升产品质量；

◆ 通过提升客户服务质量和产品质量，持续提高客户满意度进而提升客户忠诚度。

二、借助明源客服系统，实现IT与业务相结合

要建立全国统一的客户服务体系 ，单单有基础的流程支撑还远远不够。下一步是要建立统一的客服信息平台和反馈机制。经过一系列的选型和沟通，沿海最终选择与国内七成地产百强企业有合作经验的明源软件合作，将明源的客户服务系统作为其IT信息支撑平台。通过这个平台，可以实现客服业务管理和信息化系统的有效结合，进而使得沿海集团总部及各地分公司相关部门人员都能通过客服系统快速及时的共享信息，数据统计更加快捷，各部门之间交互更加方便，并有利于多触点的积累客户资料；客服中心统计人员从以往大量数据收集与分析的繁重工作中解脱了出来，并且保证了数据的准确性，避免了不同部门不同数据的差异性；并可以改善了以往完全靠手工统计和处理客户投诉的事后记录及数据的滞后情况等问题。

在此基础上明源软件协助沿海进一步梳理了整体客服体系流程，把握关键节点。沿海集团总部也制定了总部和区域的责任分工和标准化的客户服务流程以及相应部门和人员的考核指标等。

三、从区域到集团，构建全国性客户服务体系

沿海400客服体系由集团呼叫监控中心（简称总部400）和项目客户服务中心（简称项目400）两部分组成。总部负责建立整个客服体系的制度搭建，标准流程设计，人员配备等，在整个流程体系担当协调员、指挥官的角色，具体处理工作由各个项目公司专业端口人员负责。

在新项目开盘前三个月，地区（项目）公司就会启动项目客户服务中心的筹建工作，成立筹建工作小组。总协调为各个地区（项目）公司总经理，组长为地区（项目）公司分管营销&客服的副总经理，并将“客户满意度系数”以较高权重列入地区年度考核指标，这样就从组织和绩效两个维度充分保证了区域客户服务中心的顺畅、高效运行，很大程度上促进了总部对地区资源的调配力度。

在筹建过程中，有两项工作是非常重要的：一是集团客户服务中心会组织各地区（公司）基础资料的录入——包括所在楼盘资料及对应客户信息等，便于在受理客户投诉时对客户进行识别。另一项重要工作是保证 “后厂”（各业务端口）对接人员到位。项目呼叫中心把后厂端口分为规划设计类、工程类、销售类、客服类、物业服务类五大专业，并由各个专业端口的负责人担当“后厂”相应专业的第一责任人，负责对任务的具体分派。总部统筹，专业受理的管理方式保证了沿海400呼叫中心的快速响应和处理受理诉求的高质高量。

四、前店后厂紧密配合，保证客户诉求响应高质高效

沿海400呼叫中心将客户诉求分为两大类：

一是请求：包括咨询和报修等内容。其中，咨询是客户询问与楼盘和公司等相关的事项；报修是客户的有偿修理请求。

二是投诉：客户对于保修范围之内的产品/服务质量不满意的抱怨及请求整改。

受理的流程一般是这样的： “400宝贝”（“前店”接线员）接到客户诉求后，在明源客服系统中将任务进行指派，系统将自动发送短信通知对应“后厂”端口责任人。“后厂”端口责任人在接受指派后，在系统中进行具体的工作派工，由专人在规定时限内与客户沟通具体情况，确认解决方案并录入系统。“后厂”完成任务并向总部呼叫中心汇报结果后，由400宝贝向客户进行回访，确认实际的完成情况。若客户满意处理结果将此任务关闭，否则重新通知“后厂”返工。

诉求受理流程示意图如下：

基于“快速响应”的原则，沿海400客服体系对所有投诉事件设立了3个关键时限的设定：

此外，针对重大诉求问题的处理及时性和实际效果，呼叫中心也制定了专门的反馈机制。目前，呼叫中心主要从同一客户对同一事件的投诉次数，不同客户对同类事件的投诉次数，任务处理的延迟天数，参与的公关媒体数量级别等纬度将客户诉求分为一般、重要、热点、重大等级别。随着问题数的上升，客户诉求问题级别会跟着升级，并将相关责任人变更为原有责任人的上一级领导。如由个别户主投诉上升到群诉事件后，责任人就会对应到区域（项目）公司的总经理。此时，该总经理会从总部呼叫中心收到电话、邮件和短信等形式的责任人变更通知和诉求处理进展报告等。这样就能从管理上层层督促，促成问题尽快解决。

五、基于客户导向，驱动各业务端口提升服务水平和产品质量

基于顾客责任和客户价值导向，沿海400客服体系已形成月度通报机制，驱动各个业务端口设法提高产品质量。集团每月会定期会根据明源客服系统采集的数据进行分析汇总，对各责任端口的投诉关闭情况、各端口产品缺陷进行月度通报。提取和汇总的数据指标包括：

总部客服中心会定期发布400系统结果和奖惩通报，奖励或问责到区域公司和个人，从而驱动各业务端口完善服务质量，设法改进服务水平和产品质量；同时，数据的采集、统计分析、有针对性的管理措施和工作要求的提出，都需要逐年累月的持续进行。这为集团以后的服务水平提升和管理决策提供了具有指导意义的数据支持，同时也能在一定程度上形成知识沉淀，进而帮助各个业务部门改善自身工作和流程，促进整体提升。

值得一提的是，经过不断的积累和总结，沿海现今的问题分类标准库已细化到五级科目，可以具体分配到具体的零部件，便于在后期的受理客户诉求上引导客户，及时对问题进行定位，进而得到有效解决。

下图为问题分类标准库截图：

一个客户就是一笔重要的收入来源。在对设备、土地、资金的获得已不再是神话的今天，客户资源作为一种重要的市场资源，对于房地产公司具有更具战略性的意义。沿海地产副总裁成实指出：“未来整个地产行业的走势一定是从产品价值导向向客户价值导向转型，并朝着规范、成熟的方向迈进。”沿海建立国内房地产首家呼叫中心的做法，是对房地产商服务意识的一次全新诠释。当问及什么样的企业适合做到类似与400服务体系时，成总强调：并不是所有企业都适合建立这样一个体系，首先是要全国布局，具规模性；第二、要有业务驱动的信息化系统的支撑；第三是集团文化中要有顾客导向意识，才能真正的将体系做起来；第四是要有勇气。因为房地产行业存在很多问题，比如非标性等等。所以要能够正视这个问题，并且愿意真正解决这个问题。