本市首个独居老年人应急呼叫系统“和谐通”开通快两年了，接线员接到的5000多个电话中，仅有260个是应急求助的，其他来电基本上是老人想找人聊天 、解闷或咨询生活疑问的。记者从市北区民政局获悉，为满足独居老人需要，今年下半年起，“和谐通”将调整业务范围，将服务正式扩展到心理安抚以及家电维修、物品代购等项目。

　　    呼叫老人九成“不紧急”

　　2007年10月，市北区政府出资百万余元开通了和谐通老年应急呼叫中心，并为全区800户独居高龄老人安装了便捷式应急呼叫器，老人如遇突发疾病、跌倒摔伤等紧急状况，一摁脖子上挂着的呼叫器就能联系上接线人员。由于各个老人的信息已事先录入系统，接线人员不等对方开口说话，即可从电脑中读取来电老人的病史、家庭住址、所在社区以及亲人电话号码等信息，以方便开展施救。

　　据市北区社区服务中心统计，截至2009年上半年，全区免费使用这一呼叫系统的老年人已达3000多人，该中心累计接线5000余次，其中绝大多数来电者是孤寡老人、空巢老人以及贫困独居老人。

　　不过，出乎接线人员意料的是，5000多个来电中，因疾病等突发状况求助的呼叫仅有260个，其他来电内容有想聊天的，有请求帮助联系亲友的，也有咨询订奶订报事宜的。

　　    七成拨打者想唠嗑

　　“这些热线，约七成老人是‘没话找话说’的，比如问我们这个热线可以干什么、天气什么时候放晴，抱怨电视节目不好看等 。”20岁的乔琼平是和谐通老年应急呼叫中心6名接线员之一，从中心成立第一天起就担任接线工作。在她印象里，电话那端的老人面临的困扰不是疾病或贫穷，而是没人陪伴的孤寂苦闷。

　　80多岁的张珠玉老人是乔琼平的“老主顾”，因为患老花眼，老人看不清手机上、本子上的电话号码，每次想要联系儿女，都会按键接通“和谐通”请人帮忙代为联系。“老人一来电，系统上就自动显示她的有关信息，我再打电话给她儿女，请他们赶紧给老人回电。”就这样一来二去，张珠玉和乔琼平成了熟人，老人有什么话找不到别人诉说，首先想到的就是向乔琼平倾诉，大到电视上得知的奇闻轶事，小到自己在家吃饭睡觉的事，常常一说就是近20分钟。

　　家住宁夏路的鲍海宁老人也很喜欢接通“和谐通”，而且最喜欢给接线员想办法、出主意。“她常常反问我们身体怎么样，天热防暑要煮荷叶汤，视力不好要多吃猪肝，这些都是她教我的。”如今，乔琼平生活上有什么小疑问都会打电话询问老人，一是为了进行用户回访，二是为了帮老人打发寂寞，深受老人欢迎。

　　    呼叫中心服务将扩范围

　　除了唠嗑解闷之外，应急呼叫中心接到的“非紧急求助”中，还有不少是眼睛或腿脚不灵便的独居老人咨询生活疑问的，例如询问如何订奶、如何维修电视、怎样请人换灯泡等。

　　“本来我们这里侧重老年人健康紧急救援，结果却成了一个困难中转站，直接或间接帮老人解决各种问题。”市北区社区服务中心主任李海玲说，与普通中介服务公司不同，工作人员不仅要为老人推荐可靠的医院、商品或商家，还要随时联系居委会、家属甚至社区片警，请他们及时关注老人的生活起居情况和健康、安全情况。

　　鉴于目前的接线状况，今年下半年，该应急呼叫中心将调整服务范围，培训接线员成为耐心的心理安抚、精神开导工作者，同时结合社区居家养老模式、搭建供需双方对接平台，为老人提供家电维修、物品代购、订奶订报等人性化服务。

　　“帮助老人不仅仅是我们的事，老人的儿女、邻居和社会各界都应该积极关注。”为此，从即日起，市北区社区服务中心还将开通邮箱，征集市民的敬老建议、难题或心得，如果您对敬老养老话题有什么看法，不妨发邮件至listener007@126.com 。