全球领先的全集成化客户联络管理、劳动力优化以及后台管理解决方案提供商Aspect公司近日宣布，Nucleus Research公司的一份独立研究报告证实，企业的联络中心在部署Aspect公司的全集成联络中心和劳动力优化平台后，其呼叫中心效率明显提高、管理成本大幅降低。与此同时用户满意度也大幅提高。

    Nucleus Research研究公司副总裁Rebecca Wettemann说：“大多数关注用户体验的企业都意识到，他们不仅要优化国内联络中心资源，同时还要改善用户体验并提高净推动者得分（客户忠诚度）。企业通过部署Aspect全集成联络和劳动力优化平台，梳理呼叫中心运作、缩减管理时间和成本，提升用户体验，企业投资回报率定会出现显著增长。”

    参与该报告研究的Aspect之所以能够最大限度地提高投资回报率，主要得益于以下几点：

    •通过提高日常工作安排和人员利用率，提高呼叫中心工作效率。

    •为坐席和管理者提供更多的互动机会，从而提高客户联络的透明度。

    •运用自动化、集成、报告以及入职培训等功能，降低联络中心运营成本。

    •通过提高IVR完成率，缩短呼叫等待时间，提供更为准确的呼叫状态、更新并提高坐席绩效的透明度及强大的指导功能，提高用户满意度。

    •使用自助呼叫策略及质量管理工具，让坐席能够更好地理解并采用最佳工作方法，从而提升员工士气。

    沟通方式的不断涌现，使得用户不拘泥于联络方式、时间、空间来表达自己的满意或者不满。这样的表达方式具有一定的倾向性，很有可能引起一场“关系革命”，由此企业的联络中心被推到了企业的核心。由于Aspect的统一联络中心平台适用于所有联络渠道，它所提供的用户体验能够满足不断高涨的用户需求。这一全集成解决方案能够：

    •与Aspect的统一通信集成，使有效呼叫时间提高10%。

    •降低企业的总呼叫处理时间。

    •使用自助服务系统，用户无需与坐席通话即可解决问题，使呼叫完成率提高200%以上。

    •使用Aspect质量管理工具让企业联络中心质量提高15%。

    Aspect解决方案营销副总裁Nancy Dobrozdravic说：“联络中心作为新的客户体验中心，企业全渠道客户体验已经成为业界的黄金标准。让联络方式可以从一个渠道上开始，然后无缝转移到另一个渠道上。Nucleus的研究结果证实，在协调联络相关人力、流程等方面，Aspect已经做得尽善尽美。我们认为，能够适应这一‘关系革命’的组织能够更好地提升客户忠诚度及客户价值最大化。”