添加数字渠道，在多渠道和接触点之间实现一致的优质客户体验

　　多渠道接触点大大增加了端到端客户体验之旅的复杂性。不管使用哪个渠道，客户都期望获取一致的客户体验。但当每个渠道从孤立的竖井式技术方案出现时，将难以实现这一目标。管理多个平台显然更加昂贵，也更不灵活，无法满足不断变化的业务需求。

　　Genesys帮助各组织管理一致的跨渠道体验，当客户在渠道之间切换时，跨越互动保留他的背景信息和互动历史。在网络上，Genesys使您的企业高效地管理非实时通信，例如，电子邮件、传真和网络窗体。向您的座席发送自动响应并提供建议的响应。将实时行为分析与历史客户信息相结合，以识别“业务机会”并通过聊天室或其他合适渠道为座席提供支持。通过WebRTC使用视频客户服务来支持客户。

　　移动、非实时通信（例如，SMS和MMS）可以用相似方式处理，将消息路由至最适合响应的座席。在移动应用程序中，Genesys为您的协助服务提供了强大的集成，根据座席可用性提供呼入、回拨、聊天和电子邮件。甚至可为座席提供客户意图和业务背景信息，以便他们的服务能够超越客户的期望。所有这些互动均路由到组织中最易联系到的座席，并监控和管理其进度以符合您的SLA。座席通过统一座席桌面处理所有这些互动，整个环境通过强大的商业情报得到巩固。

　　在Genesys的帮助下，您的客户可使用其首选渠道与品牌商互动，避免分散、孤立的体验。您的企业可在各渠道之间按价值、重要性或客户需求分割和应用体验。您也可根据互动类型、客户类型或时间识别最适合客户使用的渠道。

　　数字渠道可用于客户体验之旅中的任何接触点，由启用“一个公司”方案的端到端业务分析提供支持。所有非实时工作根据SLA进行管理，并提交给最佳人选进行处理–无需精挑细选，提供完整的商业情报。

　　通过使用Genesys数字渠道，您就可在单一客户体验平台上拥有常用渠道基础设施，降低系统复杂性，清除孤立的互动。

　　优化电子商务销售、自动互动和网络客户服务

　　全球互联网用户已达27亿—相当于全球人口的39%–促进了数字服务支持和销售互动中的消费者的增长，其中需要联络中心才能融合更好的网络功能。客户期望通过网络与出售产品和服务的公司进行在线连接和聊天–获取帮助、解决问题和确定新的购买决策。电商希望通过网络保持竞争优势并快速回复客户，因此对自助服务的自动化和多渠道支持的需求空前增加。Genesys解决方案和技术可轻松高效地实现。

　　我们的网络参与主动性解决方案由强大健全的规则引擎提供源动力，让您的团队轻松地应用商业规则，适应不断变化的买家行为和客户支持需求。Genesys帮助组织提供卓越的跨道渠体验–包括基于Web的自助互动，例如，网络窗体、电子邮件、聊天和视频。Genesys独家提供跨渠道体验管理功能，与直接路由至合适座席的功能相结合，大大提高了网络销售转换和网络“首次呼叫”解决率。我们的全套网络功能也包括社交、网络自动回呼、WebRTC、共同浏览窗口共享和主动性参与。能否在合适的时间提供主动协助通常是已完成订单与放弃购物车之间的关键原因。Genesys组合实时行为分析与历史客户互动数据，以在合适的时间、安排合适的员工、通过合适的渠道为网络访客服务。这需要当前互动中的环境，以及在网络渠道中的不同互动类型之间自由切换的能力，并保留此过程的语境。语境可帮助您了解客户在客户体验之旅中的确定位置，因此，您可执行自动响应操作。比如，提供交叉销售折扣或新支持功能。结果如何？更多个性化互动、更多满意的客户以及更多的收入。

　　确定社交媒体会话的优先级，并将其路由至最佳资源作为全面客户体验策略的一部分Pew的调查结果表明，在不到五年的时间内，社交媒体的使用率翻了三倍，有72%的成年网民使用社交网站。社交媒体活动的剧增要求您的企业采用新方式将社交媒体发帖连接至客户接触点。通过主动“聆听”客户对品牌在社交媒体上的评价–并将社交功能融入您的多渠道客户体验策略–您可及时了解品牌讨论趋势和支持问题，同时发现潜在销售机会。

　　Genesys提供各种应用程序和集成点，包括与客户的社交媒体连接，作为联络中心和劳动力优化策略的一部分。

　　Genesys可在整个客户体验之旅中管理社交媒体接触点，作为您的整体支持、销售和客户体验工作的一部分。跨社交媒体渠道的客户互动融入联络中心管理套件—包括路由、流程自动化和报表。

　　作为Genesys客户体验平台多渠道功能的有机部分，社交媒体将成为您的联络中心策略的基石。通过将商务规则和服务级别策略扩展至不断增长、基于社交媒体的客户互动，您的企业将提升客户体验并以最佳方式自动化响应、路由和实施。

　　Genesys为社交媒体互动提供了广泛的连接，包括：

　　·与Facebook，Twitter等社交媒体集成，公布新闻稿、事件和服务问题；

　　·支持创建与客户的“聊天”会话的私密消息；

　　·支持主动提供的发贴；

　　·开箱即用的社交媒体报告和标准，现在您可自动化“社交聆听”流程，以识别销售机会和客户成功故事，以及与支持和品牌相关的问题。此自动化有助于以更一致的方式响应客户发贴，利用跨渠道功能将公共会话迁移至私密对话。例如，Twitter上的公共互动可迁移至电子邮件上的私密会话，保护敏感内容，并实现更个性化的响应。

　　Genesys的数字渠道解决方案有助于您消除：与发现和响应社交媒体发贴孤立、不一致的流程或手工流程，不仅覆盖直接客户，也包括最可能对您的品牌产生关键影响的人士。

　　跨渠道保留背景和位置感知，实现移动设备客户满意度和更高效的响应

　　移动设备使用的增长是历史上最重大的技术扩张故事。现在有四分之三的移动用户依赖于移动应用程序提供客户服务，客户参与流程的扩展意义重大。这个增长趋势的影响在于，移动设备现在成为多渠道联络中心策略的重要环节。Genesys提供正确的平台、工具和连接帮助您利用此爆炸性增长及其提供的机会。

　　Genesys通过您的移动应用程序支持个性化服务和会话，以便您的客户能随时联系您，不管他所处的背景或位置。通过Genesys，您可在移动应用程序之间升级至合适的资源，也可涉及其他渠道。例如，语音、网络和社交媒体。跟踪用户以更好地实时了解位置、信息和背景，则有助于提供更好的服务，并让您及时利用机会。

　　安排与客户服务的互动、接收通知和自动回呼–全部通过移动设备实现–为您的客户提供方便，同时也提高其忠诚度，实现创收。根据移动位置和背景将您的客户与合适的资源相关联也能高效实现劳动力优化。

　　Genesys将移动背景融入您的客户参与机会，以提高对客户问题的路由和响应。与移动标识、位置和呈现情况的无缝集成有助于您提供同类最佳的移动解决方案，创造交付超凡服务和促成附加销售的新机会。

　　Genesys支持企业将商业规则、会话历史、位置和客户偏好与您的移动互动相结合，展现个性化并丰富客户体验，提高忠诚度和满意度。