近期，越来越多的90后加入了我们亿伦呼叫中心客服队伍，呼叫中心运营管理呈现出一些新的特点，这些特点与其他年龄段的客服人员有一定的差异，如何有效地做好不同年龄段的客服人员的关怀和培养工作，是我们各级管理人员需面对和思考的问题，也是呼叫中心运营管理的重要内容。

    目前我们的业务是要围绕作为客服主体的90后坐席人来开展的，目标都是确保工作效率的提高和成功率的持续稳定的上升；实现坐席、公司、甲方等多方共赢。在这几个月的工作中，我深深体会到了对90后客服坐席的适度关怀相当重要，有针对性地适度关怀既能提高员工满意度，又能提升客户满意度，还能营造良好的管理氛围，促进坐席成长。相反，如果对坐席关怀不足，或者关怀过度，就可能导致负面的影响，或关怀不足而产生人员离职率居高不下，或员工向心力不够，业务凝聚力不强，走向恶性循环；或者由于关怀过度，管理粗放，造成公司资源错配，资源损耗浪费，管理成本和生产运营成本上升，影响公司利益和员工收益。

    个人认为对90后坐席的适度关怀，关键是把握关怀的度。这个度，是指较好地处理坐席合理需求和公司满足员工需求的资源的平衡，这里所说的资源，包括机制、制度、流程、信息、标准、时间、排班、培训等等。在实施适度关怀时，核心是在公司条件允许的情况下满足员工的合理主导需求和正向需求，起到事半功倍的作用。让业务走上一个良性循环的道路！