本报讯 国内最大的B2C汽车养护电商平台途虎日前宣布已选择Avaya整体解决方案，打造新一代客户联络中心，打造O2O电商平台全新的客户服务体验。
途虎公司近年来发展迅速，业务已经覆盖到全国395个城市，下辖10000多家门店。随着业务的增长，客户服务中心的呼叫量持续上升，已有系统因而面临越来越大的压力。“双11”、“6·18”等电商购物节的举办，对客户服务中心提出了更多挑战，特别是高峰期服务需求突然增大带来的挑战。
为了应对挑战，途虎选择部署了Avaya联络中心整体方案，高效连接位于上海和芜湖两处的客户服务中心，使得运转和服务效率大幅提升。目前，屠户客户服中心的坐席数已经从原有的100席扩展至450席，未来还可以灵活扩展至5000席。从方案评估、定制、部署到正式投入使用，整个项目仅用了一个月的时间便上线。
在途虎非常看重的稳定性层面，Avaya方案可以实现99.999%的可靠性。即使在电商购物节或促销期间，途虎客户服务中心仍然可以高效运转，售前咨询、订单确认、客户回访等服务有条不紊。
在整个项目中，Avaya专业服务部基于对联络中心和电商行业的深入了解，为途虎提供了咨询、实施和运维服务，帮助途虎以最为经济高效的方式构建和运营联络中心。而且，联络中心不但能够满足当前需求，还可以很好地应对未来挑战。
据悉，途虎计划在当前的客户服务中心平台上添加更多应用模块，建成全媒体联络中心。这样，客户无论以什么渠道和途虎联系，都能获得一致的服务体验。而不同渠道得到的用户互动数据，都将进行统一分析和管理。
