2017年8月31日，2017北京互联网大会在北京新世纪日航饭店顺利召开，北京合力亿捷科技股份有限公司(以下简称合力亿捷公司，股票代码：833629)作为呼叫中心行业的代表企业，受邀参与此次盛会。

图1，2017北京互联网大会合力亿捷公司展台

目前“大数据+人工智能”发展规划已提升为国家发展战略，并渗透至各个领域。例如，苹果的Siri逐渐作为用户使用苹果设备的媒介;前不久，百度在京举行了一场声势浩大的AI开发者大会，宣布百度是一家人工智能公司……

随着“大数据+人工智能”逐步驱动客户服务智能化的升级和发展，客户感知提升、企业运营效率提升，包括现在APP、微信、H5等移动端的发展，使得基于用户的沟通方式发生根本性的变化。同时，对企业也提出了更高的服务要求。现在，越来越多的企业开始探索使用人工智能(AI)应用软件来优化呼叫中心客户和客服之间的沟通体验。

图2，合力亿捷公司互联网事业部总经理杜宏生

合力亿捷公司互联网事业部总经理杜宏生，作为本次会议的演讲嘉宾，进行了主题为“人工智能时代的呼叫中心变革”的演说。杜宏生表示，传统呼叫中心的大量客户服务需求是相对机械的、重复的，客户服务的过程也是封闭的，故而常常忽略客服人员主观的意愿和知识能力。

杜宏生认为，在大数据和人工智能发展的背景下，要结合客户服务的实际应用场景进行产品探索。例如，合力亿捷公司基于人工智能(AI)技术，进行了相应的产品探索，如通过语音转文本，把传统上大部分都是黑盒的通话录音全部打开;字滚屏展现、文本挖掘结果实时公开，使得客服与客户的服务沟通内容全透明。依靠公开、透明来给客服人员一个表现服务能力的舞台，以此激发人的创造力来提升企业服务，而不是单纯的依靠“指标考核”。

图3，2017北京互联网大会现场

虽然人工智能技术在呼叫中心领域的应用还有机制的约束、专项规划的缺乏、人才及核心技术和原件不充足等问题。但随着国家重视程度的提升、企业客户服务意识的觉醒，人工智能必将在呼叫中心领域得到长足的发展。杜宏生在会后表示：“未来，合力亿捷将以敏锐的眼光和扎实的技术能力，持续在人工智能领域积累优势，为呼叫中心发展实践出一条落地发展之路。”

本届2017北京互联网大会获得众多政府部门、行业专家、电信运营商和优秀互联网创新企业代表的一致好评，会议为互联网行业提供了一个“求创新、广融合、促发展”的交流分享、共创未来的平台。